? 旅行社銷售工作計劃 ?

（一）實習時間：

2010年9月30日——2010年10月25日

（二）實習地點：

吉林省康輝國際旅行社總部，筆者主要在公民旅游中心實習。

（三）實習目的：

主要是培養我們的自學和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯系實際能力，更好的掌握課本知識和實際操作能力。

（四）實習單位概況：

吉林省康輝國際旅行社有限公司創建于XX年，隸屬于全國大型旅行社集團并在全國垂直管理104家直屬分公司的——————中國康輝旅行社集團，是國家旅游局正式批準成立的國際旅行社。公司注冊資本金150萬元人民幣，質量保證金160萬元人民幣。吉林省康輝國際旅行社有限公司是吉林省首家中央直屬的國際旅行社，也是國家旅游局特許批準經營出國旅游業務的國際旅行社。

二、實習內容

（一）接待實習內容

由于慷輝國際旅行社總部設在二樓，且下設很多部門，每當客人來公司時，一般都直接到各部門?？腿藢疽挥∠蠓浅Ｖ匾?，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；其次是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好；最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業的工作人員。我們部門經理姓王，有一天我按經理要求把她的qq以及msn掛在了電腦上，大概9點時候，王經理的qq閃了下，吉林省華僑國際旅行社的海之緣的李璐璐給王經理發了條信息，我打開一看原來是問好，我一看，不答理人家的做法是不對的，我就回了個笑臉，慢慢的我和她有一句沒一句的聊了起來。

還有一天，有個中年女人挎個包來到了我們部門（公民旅游中心），恰巧王經理不在，我熱情的向她打招呼，然后給她倒了杯水。然后我問明來意，原來她是某學校的李會計，由于學校要出游，她是來交團款的。我馬上給經理打了電話。然后告訴李姐，說經理馬上來。可沒有想到，經理很久沒來，屋子里實在太安靜了，我鼓足勇氣，開口說話。首先，說了下天氣，然后又轉到出游，然后又是化妝品，在我覺得快沒什么話的時候，經理終于回來了。晚上回學校，我仔細想了下，覺得和別人溝通原來并不困難。

（二）產品線路安排實習

歡迎訪問我是個剛到人家部門的學生，開始，對線路的安排工作，部門經理并不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎么做的，在經過兩天的學習后，我對產品線路安排工作已經了解的幾乎差不多了。產品對于一個公司的存活起關鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產品，由于旅游產品容易被別人抄襲。我發現旅游企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當了解，并用合適、優美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

（三）導游員職責

我只考下來導游資格證，所以在旅游企業出去帶團的機會并不大。但我還是進行了導游員的職責實習。

1、擔任全陪工作的導游人員的主要職責是：

（1）實施旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量；

（2）協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；

（3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動，照顧好客人的生活起居；

（4）維護旅游者的人身和財物安全，處理好各類突發事件，并能提供與之相關的延伸服務；

（5）耐心解答旅游者提出的問題；

（6）反映旅游者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅游產品。

2、擔任地陪工作的導游人員的主要職責是；

（1）認真做好旅游者在本站的接送服務；

（2）嚴格按照接待計劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動；

（3）熱情做好導游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國文化；

（4）妥善處理好旅游相關服務各方面的協作關系，認真處理旅游者發生的各類問題；

（5）維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。

三、實習體會

雖然實習時間不長，但是感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響著旅游者在出游時是否會選擇旅行社、又會選擇哪家旅行社？

（一）旅行社的規范性

旅行社的規范性有兩個層次的含義，一是指該旅行社是否為根據我國《旅行社管理條例》相關規定設立的合法旅行社，二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅游者、不正當競爭和超范圍經營等違規行為。旅行社的規范性是旅游者在選擇旅行社時首先要考慮的因素。

（二）旅行社產品的價格

旅游者之所以選擇旅行社組織的旅游線路，一個很重要的原因就是希望節省旅游費用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游線路時提供誘人的旅游價格，在很大程度上決定著旅游者的購買決策。

（三）旅行社的服務質量

隨著我國旅游消費者漸趨理性，越來越多的旅游者在選擇旅行社的時候，已不僅僅著眼于旅行社的報價，而是綜合平衡旅行社所提供旅游產品的“性價比”，從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務質量在旅游者心目中所占的分量越來越重。

（四）旅行社產品的豐富度和個性化程度

進入新世紀以來，人們的旅游消費觀念正在發生多方面的變化，其中之一就是旅游消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅游產品”對旅游者的吸引力越來越小，相反，那些能夠為旅游者提供多種包價形式和旅游服務，尤其是能夠提供根據旅游者特殊需要“度身定制”旅游產品的旅行社越來越多地受到旅游者的青睞。

（五）旅行社的誠信度

誠信是旅行社企業立足于社會和長期盈利的基石，也是旅游者選擇旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體現在是否能夠切實履行其出行前向旅游者所作的服務承諾。

（六）旅行社的品牌形象

旅行社產品的無形性特征增大了旅游消費者的“購買覺察風險”，而購買名牌產品是降低該風險的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影響到旅游者的購買選擇。

四、實習思考

旅游業是朝陽企業，相對于其他類型的企業而言，旅游企業的可進入性高，門檻低。現階段我國各地方旅行社相繼建立，旅游企業的發展趨勢如下所示：

（一）旅游中介分工越來越細分，旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之分外，現在更加分工細致，不同的旅行社開發不同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分別開發出不同的主體旅游和專題旅游。康輝國際旅行社辦理國內旅游、出入境旅游業務

（二）旅游中介的附加服務越來越突出。隨著顧客越來越挑剔，競爭越來越激烈，各旅游中介機構為爭奪顧客，提升品牌的競爭力，在為顧客服務的過程中，越來越注重服務的附加作用。如為顧客提供票務預訂服務、租車接送服務等，提供金融服務、保險保障服務，還與許多其他餐飲娛樂等消費單位合作等等。

（三）旅游向郊區化、短期化發展，一日游、兩日游越來越多。人們對雙休日逐漸習慣和開發，旅游逐步從長線向郊區短線延伸，因此一日游、兩日游這種短期的旅游活動越來越突出，因此各種各樣的度假村越來越多，人們開始在雙休日、節假日期間，拋下一周的緊張和都市的浮華，來到郊區吃農家飯，參加田園勞動，欣賞山水風光，追求自然、清醇和土樸。這從國內旅游相關增長指標遠遠高于出境旅游增長指標可以得到印證。

（四）自助旅游漸成時尚。傳統的旅行社服務，給人們留下了許多負面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游變成了只有旅沒有游，但隨著交通的越來越便利、私家車越來越普及、酒店預訂公司繁榮以及飛速的發展，自助旅游的人越來越多，并漸成時尚。尤其大型節假日期間，三五個家庭結伴出行，驅車數千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們通過酒店預訂公司預訂酒店解決住宿問題。余下的就是自己自由的安排游玩，彌補了傳統旅行社的不足。從XX年度用汽車作為旅游交通工具占15。7%的人數構成中可以證明。

（五）商務旅游越來越突出。隨著經濟貿易的發展，國內及國際性的商務考察旅游也越來越突出，據統計我國各類商務大軍有4000萬人，每年平均每人出行3次計，全國全年的商務旅游人次在1。2億人次左右。而且商務旅游大軍的隊伍每年都在以數百萬人次的速度在遞增。商務旅游也呈現出規?；陌l展趨勢，尤其是大型的商務活動（包括傳統的和新興的商務活動）是導致商務旅游增長的主要因素。而且商務旅游的構成者中，從入境旅游人數的構成比例中可以看出，其中參加會議商務的人數占到17。7%，而從25—44歲占整個旅游人數的48。6%的比重也可以看出。所以，無論是旅行社或是其他旅游新興的中介都會非常重視商務旅游市場。

（六）期貨式旅游也已萌芽。盡管分時度假這種旅游形式在我國還是新鮮事物，還很不規范，但越來越多的城市的白領們選擇了長達10年、20年、30年的分時度假的旅游服務項目，XX年選擇分時度假的人數同比上升了數倍，預計全國XX年度購買分時度假者達萬余人。目前許多旅游中介已不同程度地介入期貨式旅游服務中來，并有幾家知名的品牌旅行社聯手在全國范圍內興見度假村，開展分時度假業務。

（七）旅游管理趨于有序和規范。旅游中介的規范化工作近年來取得了突破性的進展，包括景點收費、旅游購物消費、導游索要小費等。

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年度旅行社工作計劃范文

一、加強組織領導，明確責任到位

加強旅行社安全工作管理，確保各項旅游安全制度的貫徹落實，旅行社成立以總經理為組長、各部門負責人為副組長的'工作領導小組，總經理是旅行社安全工作第一責任人，全面負責旅行社安全工作，對其他各成員進行具體分工，職責明確，責任到人，要做到分工合作，齊抓共管。努力提升廣大游客滿意度，推動旅行社在市場化競爭中創機制、轉方式、促發展。

二、主要任務

1、堅決杜絕以不合理的低價組織旅游活動，通過安排購物或另付費項目獲取回扣以及其他侵害旅游者權益的違法行為。

不采用無運營資質旅游車輛、不使用無導游資格執業人員。

3、不強迫或者變相強迫旅游者購物，通過合同外加點收費等欺客宰客行為。

4、嚴格遵守國家法律法規，在旅游業務范圍內經營，受委托招徠業務及時向旅游部門報備。

三、緊扣管理目標，加大資金投入

導游員在工作中要認真履行安全生產責任，努力完成責任目標：

1、導游員必須掌握旅游安全工作常識;

2、導游員在上團前，必須接受旅行社安全知識培訓，并隨身攜帶《安全手冊》;

食品衛生、治安防范等);

下車、景點、住宿、餐飲、購物等需注意的事項)，避免發生安全責任事故;

疲勞駕駛等不安全行為，保證行車安全;

6、遇有安全事故發生時，旅行社應啟動《突發公共事件應急預案》，導游員作為現場第一責任人，必須挺身而出，及時報告，及時協助有關部門進行處理;

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隨著現在人們生活水平的提高，越來越多的人開始在節假日選擇外出旅游，今年的十一黃金周人數之多，無疑給大家提供了一個好的創業機會，就是開辦旅行社，無論是國際的還是國內的，一定會帶來好的收益。那么一份完整的創業計劃書就是創業成功的第一把鑰匙。

主營產品和服務：以“綠葉不忘跟的恩情”為主題口號，開展“尋根-探親-紅色圣地-民俗風情-展望新重慶”等一系列主題旅游活動。并承辦國際國內外旅游項目，代辦機票，船票，火車票，代辦護照，代訂課房餐飲等服務。

公司宗旨：一切為了游客，為了一切游客，為了游客一切。

公司目標：爭取第一年接待游客達5000人，促進兩地之間的交流與發展。

我們做了非常細致深刻的市場調研，目前烏魯木齊旅游市場大概有150個左右的旅行社，基本已經處于飽和狀態。許多旅行社效益下降，面對激烈的競爭，很多旅行社只是一味的打價格戰。我們作為新進入市場的旅行社，要打倒對手，應該在營銷策略，理念，戰略方面獨樹一幟，別出心裁。

比較新老旅行社的優勢劣勢：

那些老旅行社的優勢在于，先進入市場，對與旅行社業務相關的各個環節各個部門比較熟悉。他們大多采取無差異營銷戰略，這樣做的好處在于節約了成本。因為無差異的廣告宣傳可節約促銷費用。不進行市場細分，也減少了市場調研，產品研制與開發，以及制定多種市場營銷戰略，戰術方案帶來的諸多開支。

但也該看到，游客的需求和偏好具有極復雜的層次，某個產品受市場普遍歡迎是很少的。即便能一時的贏得某個市場，但競爭者之間如此仿照，就會造成市場上某個部分競爭非常激烈，其他市場部門需求卻未能滿足的后果。

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一、努力完成預定旅游經濟指標

根據20xx年我縣旅游經濟指標完成情況和20xx年國內經濟運行趨勢預測，我局計劃今年完成的旅游經濟指標是：全縣共接待旅游人數42萬人次，同比增長14.3%;實現旅游總收入18000萬元，同比增長20.2%;實現景區門票收200萬元，同比增長23.4%。

二、進一步做好景區景點的規劃工作。規劃是做好景區景點開發建設的基礎，以規劃為根本，按照規劃逐步實施，將景區景點規范化、標準化。我局年內將完成《xx景區詳細性規劃》、《xx旅游小鎮規劃》、《xx旅游小鎮詳細性規劃》、《xx三臘風景區詳細性規劃》的編制工作，同時編制《xx鎮xx村總體規劃》和《馬路旅游特色村詳細規劃》。

三、努力做好景區、景點的基礎設施建設工作，力爭完成州、縣zf下達的xx萬元投資任務。

(一)加強項目申報及儲備。首先是根據中央擴大內需會議精神要求，組織好相關材料，力爭爭取xx景區綜合開發得到上級旅游基金、國債資金補助，或爭取列入國家開發銀行貸款項目;其次是盡量收集資料，重點在xx風景名勝區景點，做好景點項目建議書作為項目儲備，便于今后項目申報。

(二)抓好景區項目建設。一是實施xx景區游客服務中心、景區大門、旅游公廁(2座)、桃花谷綠化、休閑廣場、風雨橋、云水船吧、民居改造(10戶)、馬車路、xx景區綠化等十大項目;二是實施出水洞大壩碼頭續建、xx三臘景區景觀橋續建、三臘環瀑游路續建等項目。

(三)加強旅游資源調查。今年力爭完成xx龍潭溶洞、堂上農業觀光、舊莫紅石巖里紀等項目的資源調查，為培育我縣新的旅游資源奠定基礎。

四、繼續加大旅游促銷力度，不斷提升xx旅游新形

一是做好中國xx國際旅游節xx分會場各景區的民族文化旅游活動，加大對花街節活動的的宣傳促銷工作。二是組織參加國內各種旅游交易會，不斷擴大我縣旅游產品的知名度。三是充分利用各種新聞媒體進行廣泛宣傳，擴展我縣旅游客源市場。四是加強與廣西XX市的旅游區域合作，推動xx兩省結合部的無障礙旅游發展。

五、加強旅游市場秩序整頓和行業管理，抓好旅游服務培訓，提高服務質量。

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旅行社計調工作計劃是一項重要的工作，它負責整個旅行團的計劃安排，為旅客提供一次愉快、舒適的旅行體驗。計調工作是需要密切配合、高效協同的，因為計調工作的疏漏，可能會導致旅行社的形象受到影響，給旅游客戶帶來不必要的麻煩，甚至會給旅行社帶來經濟損失。

計調工作應該在旅行團安排出發之前一個月左右開始，這一階段是計調工作的策劃階段，也是整個計調工作的基礎。計調工作的重點是對旅行路線的規劃，包括景點的選擇、車輛的租用、酒店的預訂等內容。

首先，要考慮到旅行的基本需求，如交通工具、住宿安排等。游客出發前需要了解所有的信息，包括交通、住宿、飲食、天氣狀況、旅行時間等，以便他們能夠做好準備。其次，需要選擇適當的旅行路線及景點。不同的旅游客人有不同的需求，需要根據不同的需求、預算和時間安排來選擇適合的旅游目的地。除此之外，還需要考慮其他的細節問題，如旅行保險、游玩特殊需求、購物等。

針對這些問題，計調工作可以按照以下的步驟進行：

1. 確認旅游客人需求。計調工作人員應該與客戶進行聯系，了解他們的旅游需求、目的、實際預算等信息，以便根據情況做出適當的規劃。

2. 確定旅行路線及景點。計調工作人員應該根據客戶需求選擇適當的景點、活動、酒店等，制定旅行路線并將其詳細的記錄，同時在網站或論壇等平臺上發布這些信息以供旅游客人查看。

3. 確認車輛、酒店等資源。計調工作人員應該尋找適當的車輛供應商和酒店或民宿等住宿場所，與他們取得聯系并確保資源的可用性。同時，也要與旅游客人確認是否需要特定的設備或活動器材。

4. 預訂各類資源。一旦確定了旅游路線、景點、車輛和住宿等信息，計調工作人員應該及時預訂資源，以確保市場競爭中獲得優惠價格和更好的服務。

5. 準備行程安排書。計調工作人員應該編寫詳細的行程安排書，包括出行時間、行程路線、景點簡介、住宿和用餐安排等信息，并確保行程安排書的信息與實際情況一致。

6. 跟蹤確認。在整個計調工作進行的過程中，計調工作人員還需要對各項工作進行跟蹤、確認及時反饋。例如，確認車輛是否按照規定到達、酒店是否符合要求等。

旅行社計調工作還需注意以下幾點：

1. 計調工作需要精確細致的態度，一定要做好規劃和準備工作，這樣才能夠保證旅游客人的旅行質量。

2. 計調工作需要與各類資源管理人員建立良好的合作關系，以便在旅游期間能夠更好地協調各項工作。

3. 計調工作需要學習并掌握相關的法律端規定，從法律角度出發，避免出現極端情況的發生。

4. 計調工作需要注意時間節點，了解各項服務商的工作時間，及早安排旅行時間和具體安排，是提高計調工作效率和順利進行的一大關鍵。

總之，旅行社計調工作計劃既重要又繁瑣，其成功與否直接影響到旅行社的形象和客戶的滿意度。因此，計調工作實踐需要注重規劃，追求高效、質量的交通、住宿、餐飲等服務。同時，計調工作也需要有良好的服務態度，確?？蛻袈眯械氖孢m、安全和愉悅，并在旅行中為客戶提供優質的服務。

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旅行社是旅游業的三大支柱之一，它既是旅游目的地的促銷者、客源的組織者，又是旅游產品的組合者和旅游運行過程中的主要運作者。旅行社對于當地旅游資源開發、加快資源優勢向經濟優勢的轉變具有非常重要的作用。

（一）旅行社發展現狀

（1）規模小，缺乏市場競爭力；

（2）從業人員少，且現從業人員素質差，缺乏專業人才；

（3）業務范圍窄，注意力僅放在組織本地游客外出旅游，對本地旅游產品宣傳投入不足，招徠業務開展不夠；

（4）旅行社設施不完善，難以為游客提供滿意服務。

（二）旅行社發展思路及措施從目前永航旅行社的發展狀況來看，無論其數量、規模，還是服務質量等方面均有待改善。其發展思路及措施如下：

1.健全和完善現有旅行社的組織機構及其設施，對現有工作人員進行再培訓和再教育，公開招聘一批高素質的旅游管理人才和導游人才。

2.采取多種所有制形式和組織形式，多層次、多模式推進旅行社的發展。

3.旅行社發展應突出重點。結合當地旅游吸引力因素的實際情況，重點培育，向國際旅行社方向發展，以便能直接招徠海外游客，進一步開拓國際旅游市場。

4.從提高旅行社從業人員素質方面入手，全面提高旅行社的服務質量。導游人員歷來被譽為“民間大使”、“文化大使”，他們是旅游團的“靈魂”。在旅游者心目中，他們不僅是旅行社的代表，旅游地的代表，甚至是旅游接待國的代表，導游人員的服務直接關系到旅游活動的質量和游客的滿意程度。所以應當客觀、公正地評價和選拔人才，并且對導游員實行持證上崗制度。

5.找準市場定位，經營特色產品，樹立企業品牌。

品牌戰略是旅行社在未來競爭中脫穎而出的必由之路

以迪斯尼樂園為代表，世界旅游經濟已經從產品營銷時代進入品牌營銷時代。旅游企業需要在品牌文化內涵上下功夫，形成優質的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來帶動市場。正如旅游界普遍認同的那樣：“三流企業叫賣資源，二流企業叫賣產品，一流企業叫賣品牌?！?/p>

沒有品牌文化的旅游產品，不但項目的生命周期短，項目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場即將步入品牌消費的理性市場，所以，品牌的優勢才是旅游業最大的優勢，品牌力才是現代旅游業的核心競爭力。

1.深度營銷是打造品牌的重要手段

“深度旅游營銷”將帶給旅行社企業全新的品牌、營銷、管理等方面的思想沖擊，以及實踐運作的指導，一起攜手并肩提升核心競爭力，創建區域市場第一的強勢品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務標準，報社的價格遠比旅行社高，但組織的游客數量卻遠遠比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿罐，一般規模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務正業”甚至屬于“違法行為”的外來競爭者，把本該屬于自己的市場瓜分。旅游產品需要創新，市場需要細分，銷售渠道和方式也需要創新，服務需要更加精細化，這是旅行社行業發展的必然趨勢。決策者分析后認為，樹立良好的企業形象、在消費者中擁有較高的知名度、美譽度就是解決問題的關鍵。這個翻身仗的目標就是要連鎖旅游超市的開業契機、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫面的報道、借上級領導和業界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來導出口碑、借與行業強者-如上海春秋旅行社來比較優勢、借自身是新建社的劣勢地位來進行負面激勵管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場中的實力形象，讓同行認可、讓社會認知。

2.形成良好的企業文化是旅行社品牌建設重要內容

A.企業文化的定義和內容 什么是企業文化？人和文化是企業競爭力的源泉，是企業可持續發展的基本驅動力，文化管理是現代企業管理的最高境界。文化是企業競爭力的重要源泉，是企業持續發展的基本動力，是企業良好形象的主要體現，是企業管理的最高境界，是企業獲取兩個效益的催化劑和全體員工共同生存發展價值觀的根本標志。

企業文化是一種經濟文化，是企業內大多數成員在感受、認識、思考和處理問題時共同采取的基本原則和方式，是經濟和文化巧妙結合的產物，是一種更科學、更合理的現代企業管理模式。

企業文化從內容結構上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質文化。表層的物質文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規章和規范，深層的精神文化是價值觀念和企業精神。優秀的企業文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通人變成企業里的英雄，并在充分授權的基礎上調動員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產品質量，培育創新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業文化無論作為一種文化現象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業文化的實質。不少優秀企業的成功也證明了這一點。

B.旅行社企業文化的作用 具體說，旅行社企業文化有什么作用？從內部來講，旅行社企業文化能夠減少內部損耗。比如說我們說不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導起來就費很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機，痰就不見了。因為那種環境、那種氣氛就讓你有不同的感覺，到那邊就吐不出來了。所以我們說，企業文化通常都是隱藏在我們每個人的行為習慣、思維習慣里面。比如說一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說：“去參加一個同事婚禮?！庇袥]有一個國家的規章制度說參加婚禮不準穿黑衣服？沒有，但是一般人（腦殼沒有答鐵）都不會穿黑衣服去，因為那是一種文化。文化就是一種無形的制度，不必見諸文字，大家卻都會去遵守。

對外部來講，企業文化能夠產生一致的形象。如果旅行社的企業文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因為成功的企業都有一個成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當勞、耐克、阿迪達斯會失敗，因為它們鑄造了優秀文化。耐克的企業文化翻譯成“發揮潛能”，阿迪達斯的企業文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹.

C.旅行社企業文化的表現形式 企業文化是干什么的？旅行社企業文化表現在什么地方？企業文化反映在表象上，是統一的標志、統一的裝修、統一的服裝、統一的品牌、統一的企業精神和理念。更重要是體現在服務上，是一種個性化服務，不好用語言表達，只可意會，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過度，好像非要把客人拽?。ㄉ虉鲑I東西），這種熱情叫沒文化（過去有個喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過度后果，嚇人）。所以，企業文化最終是干嘛的？是為了保住客戶，是為了增加效益。

旅行社的三維邏輯關系表現為：a,旅行社對旅游消費者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費者的承諾。最后的經濟模型表現為，旅行社為員工創造價值；員工為旅游消費者創造價值；旅游消費者為旅行社創造價值這樣循環的價值鏈。通過這種價值的轉換，旅行社的企業文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調節旅行社、顧客、員工關系和規范消費行為、管理行為和服務行為的指導性原則。旅行社存在的價值是為社會服務的。

旅行社對旅游消費者的承諾：在競爭日趨激烈的市場環境中，旅行社如果不真心的關心旅游消費者的現實需求和潛在需求，這個旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下，旅行社業的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，那么對旅游消費者的價值承諾是決定競爭力的關鍵。游客購買的不再簡單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。旅行社的經營行為應該自覺的轉化為對游客的一種承諾。

旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費者的承諾是要通過員工的個體表現得以實現的，這正是服務業的一種特性：產品的質量直接決定于服務者向服務對象提供的產品。因此旅行社應該樹立一種觀念：沒有滿意的員工就沒滿意的游客。員工的創造力如何有效的被激發出來為游客創造價值是旅行社管理永恒的主題。

員工對旅游消費者的承諾：員工對游客的承諾決定了服務的質量和游客的滿意度，游客能否獲得身心愉悅的消費經歷取決于員工的集體價值觀、服務態度、服務技能和服務效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團中我們都可以找到這種企業文化在實踐中的運用。比如企業對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見。企業對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優質服務，反過來我們也努力為員工謀福利，我們的目標是最大限度地開發員工技能，給他們提供個人發展機會，達到最高滿意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來提高我們的產品和服務質量，盡一切可能來減少對公司的負面影響。我們將記錄所有關于產品的開發與服務方面的顧客意見?，F在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠是對的”其實施不符合企業文化，是不人性化的，因為這兩類假定都是把顧客與員工的關系建立在不平等的基礎上。優秀企業大都不贊成這種理念和采用諸如此類的口號。

今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業文化的競爭，用錢可以迅速完成旅行社規模的擴張，收購成百個旅行社，但是卻買不到優秀的企業文化。沒有文化，沒有高技術的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優秀的企業文化。

3.加強導游隊伍建設是旅行社品牌建設的必由之路

A.導游隊伍主要問題及原因 當前，在我市的導游隊伍建設和管理中存在的突出問題，主要表現在：專職導游少，兼職導游多；導游人員流動無序，缺乏基本的生活保障和相應的待遇條件；導游水平參差不齊，缺乏必備的職業素養和相應的服務意識；法律觀念淡薄，綜合知識水平偏低；導游講解格調低，甚至還傳播低級庸俗的東西等問題。這些問題，不僅影響了導游隊伍自身的建設，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業的健康發展。

產品是制造出來的，品牌是塑造出來的。中國旅行社行業，幾乎沒有品牌可言，這既是一個團、一個導游和一家旅行社的問題，又不是簡單的一個團、一個導游和一家旅行社的問題。這是是中國旅行社企業品牌建設這個大問題。因為旅行社提供的是服務，而這個服務又主要是通過導游來體現出來的，因而，導游對旅行社的服務質量、企業形象和品牌建設會產生至關重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。

B.臨時導游與旅行社的博弈 博弈是指個人或組織，面對一定的環境條件，在一定的規則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進行選擇并加以實施，并從各自取得相應結果或收益的過程。博奕是經濟學非常重要的理論概念。導游的管理不僅是管理部門的老大難問題，管理部門肯定需要出臺相關保護導游利益的政策，同時對導游加強各項監督的力度。但是，更大的監督責任應該由企業承擔。導游與旅行社的關系其實就是一種博弈關系，都想各自獲取最大的利益。其實，養不養導游也是旅行社頭痛問題，養導游，成本費用不少，也難管；不養，也有難題?，F在，不少的旅行社為節省管理成本，不養專職導游，導游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時導游，但這些臨時導游的監督管理就成了難題了。不少的管理和研究機構預言，導游隊伍今后的發展方向是自由職業者。由于導游服務公司在微利時代獲利相對容易，導游服務公司也如雨后春筍涌現出來。什么是品牌？品牌其實就是一種美好的感覺。而雇傭來的導游能幫助企業塑造這種美好的感覺嗎？不能！雇傭來的導游與雇傭企業的關系是臨時性的：一不了解企業的文化，二不會有企業的榮譽感，三不會考慮企業的長遠利益。同樣一個團，特別是一個比較重要的客戶，導游和企業是截然不同的兩種認識。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長期合作的關系，而雇傭的導游惟一目的就是賺錢。有點職業道德的還會“取之有道”，而無德的就只會 “不擇手段”。即使是本社的地接導游，如果沒有良好的管理和約束力，也會出現同樣的后果。因為地接導游通常是一次性的行為，可地接社對組團社的送團期望是永久的！問題雖然是出在導游身上，可后果卻只能由這家旅行社來承擔了。導游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經營渠道！低素質的導游肯定不會塑造出個性化企業的品牌，甚至會對旅行社口碑造成負面影響。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產生的隱性的不良感覺，都只能由旅行社企業來承擔。出現這些問題，導服中心、或者本社的導游又對旅行社直接和間接的經濟損失負得了好多責任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負起責任嗎？；否則就有可能成為旅游行業中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。

C.導游隊伍建設的主要方向 去年，國家旅游局下發了《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，導游隊伍建設受到了重視。今后，導游隊伍建設將主要從以下幾個方面開展：一是以提高素質為核心，加強導游隊伍結構的調整和完善，加強和改善導游在崗培訓，加強對資格考試和崗前培訓的制度完善，加強對旅游院校導游培養的引導。二是以改革為突破口，建立公平透明的導游薪酬制度，建立科學合理的導游執業激勵機制，建立導游人員考核激勵機制和分等劃級制度，建立導游執業的基本保障制度，建立導游從業的激勵保障機制。今后的趨勢是將規定旅行社必須給導游“發工資”。三是完善導游從業的管理服務體系，各級旅游管理部門和旅游行業協會、導游服務中心、旅行社加強對導游的業務培訓和考核；加重旅行社對導游考核指標，如旅行社報價時必須包含導游服務費，委派導游帶團時不得向導游收取任何形式的費

4.特色個性化經營和獨特的產品是旅行社樹立品牌的重要途徑

差異化經營塑造企業品牌 現在企業發展有一個比較時尚的口號，叫做：差異化經營，個性化發展。所謂差異化經營，就是旅行社在旅游經營過程中，充分發揮和運用線路產品或服務獨特的某一部分，直至全部不同于其它旅行社的產品或服務的優勢，作為旅行社持續穩定發展的方向。說得再簡單一點，所謂差異化經營，就是避實就虛，揚長避短，敵無我有，敵弱我強。具體一點說，首先要知己知彼，才能運籌帷幄，決勝千里。其次要以點代面，擴大局部優勢。最后就是各有所長，各取所需。追求差異化是品牌經營的基本要求，“以正合，以奇勝”是不變的法則。差異化經營的目的，就是要使旅行社得到個性化發展。個性化發展就是要使企業經營方式或是產品有突破性創新性，或者具有無法模仿或者超越的特點。這就是我們常說的核心競爭力，有了核心競爭力的企業才可能合理的規避競爭的風險。當前，旅行社在經營上缺乏特色和個性，賣的產品千篇一律，“你有我有全都有”，競爭的取向自然就轉向了價格戰。這些現象的出現，在很大程度上是由于旅行社在經營中缺乏準確定位和沒有形成差異而導致的。旅行社要樹立品牌一定要實施差異化戰略，在市場細分、顧客細分、產品細分方面狠下功夫，根據旅行社自身實力，進行準確定位，在市場競爭中真正做到“人無我有，人有我新，人新我特”，通過特色來創造賣點，樹立品牌。差異化經營就是要善于發現問題?，F在還流行的一句話是：“沒有問題就是最大的問題”。學習的核心目的是為了發現問題和解決問題，否則你就無法生存下去。你發現不了你企業和你身上存在的問題，更談不上解決問題，木桶最短的那塊板就是標志著你的整體水平的高低，你裝的就是這些水，你的水平就定位在那塊板上，其它的優勢根本顯現不出來。但你怎么能夠發現你哪一塊木板最短呢？這就是你必須要隨時反省的，你的弱點、劣勢到底是什么？

在品牌理念的指導下：“德高”“大華”等地接社細分市場并規劃了不同子品牌，推出的一系列產品均獲得了成功，如“江南直通車”、“華東直通車”等線路品牌。“人人”“時尚”等組團社細分市場也規劃了不同子品牌，推出的一系列產品也均獲得了同行旅行社的認可，如“假日巴士”、“散客直通車”等品牌線路產品。這些旅行社在推廣策略上，走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產品包裝、新服務體系、新促銷舉措；所有的媒體宣傳、公關活動都圍繞品牌宣傳展開，雖然在細節上有些地方還不夠深入與專業，但是已經一改旅行社在人們心目中無新意、無特色、無差異、無保障的陳舊印象，已經開始塑造起旅游企業的嶄新品牌形象。

5.注重細節打造是旅行社品牌建設的必備功夫

指揮過中國足球取得最好成績的教頭米盧曾經說過：態度決定一切。海爾總裁張瑞敏在說到我們的員工與日本員工在敬業精神、責任心等方面的差距時有一個經典的說法：如果讓一個日本員工每天擦桌子六次，那么這個日本員工一定會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個我們的員工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。與日本員工的敬業、認真、精細比較起來，我們的員工確實差距很大。注重細節、把小事做細是一個比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易?！薄疤┥讲痪芗毴?，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”細節決定成敗，細節成就完美，這是做好服務業的基本前提。

首先，培訓全員執行的細節服務精神，特別是一線的咨詢接待人員和導游人員。一線人員直接和顧客接觸，他們的素質和言行體現著旅行社的品牌形象。因此，對于一線人員來的培訓十分必要。培訓的'內容除了業務技能之外，還需要讓他們懂得一些心理學上的知識。讓游客對旅游過程由滿意變成驚喜，就要提供大于游客的期望的服務。而要實現這一目標，一線服務人員的水平就顯得至關重要。

其次，細節服務的關鍵在于用心。用心滲透于每一個環節，滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關鍵在于換位思考。站在對方的立場來審視自己的行為，往往能夠捕捉到細節所反映的問題?？腿说囊恍σ伙A，一言一語，往往是某種潛在的表現或者暗示，如果能夠用心捕捉，就能夠提供讓客人驚喜的服務。用心觀察，并滿足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一個旅游從業人員的必要條件。

再次，注意對資源的整理，比如客戶資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運用細節，或者能夠捕捉到細節，取決于其對資源掌握的廣度和深度。一個連鎖經營的旅游超市機構，必須有一套完善的客戶數據庫、成本數據庫，并對這些數據庫進行電腦化管理和分析，才能對資源進行有效的整合。

最后，服務永遠不能忽視細小的問題。凡是在細節上為游客著想，才是真正把以人文本落在實處。比如，團隊運行中偶有旅游車拋錨、堵車，雖然看起來是不可抗力的情況，但有的旅行社和導游不等閑處之，加一道地方菜予以補償，平衡客人的心理。使客人不因堵車而留下陰影。雖然這些團可能虧了，但贏得的是誠信—長期的合作—獲得長期的經濟效益。又如，業務人員注意客人名單表上出生月日，不論大小團體，只要在行程中，恰遇某團員的生日，社里一定在當日中餐或晚餐送給客人生日蛋糕，給客人乃至全團一個驚喜，進而引起歡樂的高潮，增加接待效果。

由此可以看出，旅行社與品牌說到底都是在做關系的文章，旅行社服務其實是與品牌建設相通的，旅行社要做的就是統籌資源并把一切細節做好，品牌真正要做的也就是細節，把每一個標志、每一句口號、每一種色彩、甚至每一處細小的字間距都做得恰到好處，分毫不差。

? 旅行社銷售工作計劃 ?

一、實習時間：

三、河南中國青年旅行社簡介：

河南省中國青年旅行社（簡稱河南青旅）成立于1983年，是共青團河南省委直屬單位，是中國青旅集團成員單位，是經國家旅游局、國家工商局批準成立的國際旅行社、出境游組團社。主要開展入境旅游、出境旅游、國內旅游三大主營業務，從事招徠和接待外國旅游者、華僑、港澳臺同胞來中國大陸境內觀光旅游、探親訪友業務；組織省內外各界人士赴境外、港澳地區觀光旅游，聯系代辦商務考察；承接游客赴省內外旅游、考察，開展“河南人游河南”活動。本著“人本旅游、悉心服務”的原則，還開展有會議旅游、自駕旅游、留學旅游、專項旅游、商務旅游等多姿多彩的特色旅游服務。承接國內會議，辦理國內機票、車票、車輛住宿預訂等單項委托項目，并可根據游客的需要，在中國境內安排精彩的旅游活動及特色旅游項目。

四、實習目的：

通過這次實習以使我們了解旅行社經營管理的過程，掌握導游操作業務。主要是培養我們的自學和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯系實際能力，更好的掌握課本知識和實際操作能力，理論與實踐相互促進以提高自己。

剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來進行旅游咨詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，設身處地為客戶著想服務；最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業的工作人員。也不僅僅是現場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客可以通過我們的網上聯系方式或者電話訂購方式就可以購買旅游產品了。這樣既可以節約時間，還方便快捷。

（二）產品線路安排實習。

旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計劃安排的合理性。作為實習生，我很重視對線路的安排工作，就經?？磩e人怎么做的，在經過兩天的學習后，我對產品線路安排工作已經了解的幾乎差不多了。產品對于一個公司的存活起關鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產品，由于旅游產品容易被別人抄襲。我發現旅游企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當了解，并用合適、優美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

我在實習前拿到導游資格證，這次到旅行社最期待的就是帶團。所以我很認真學習了導游員的職責實習。在熟悉了導游相關業務知識后，我開始逐漸接觸接手導游這個崗位。我們已了解到有氛圍全陪和地接，而各個崗位的職責并不相同。

擔任全陪工作的導游人員的主要職責是：

（1）實施旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量；

（2）協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；

（3）配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽活動，照顧好客人的生活起居；

（4）維護旅游者的人身和財物安全，處理好各類突發事件，并能提供與之相關的延伸服務；

（5）耐心解答旅游者提出的問題；

（6）反映旅游者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅游產品。

擔任地陪工作的導游人員的主要職責是：

（1）認真做好旅游者在本站的接送服務；

（2）嚴格按照接待計劃確定游覽日程，安排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動；

（3）熱情做好導游講解工作，積極向旅游者介紹和傳播中國文化；

（4）妥善處理好旅游相關服務各方面的協作關系，認真處理旅游者發生的各類問題；

（5）維護旅游者的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。

我們要負起自己崗位應有的職責，并切實做好自身工作。

六、收獲與體會：

這段時間的旅行社實習，對我來說受益匪淺，這次實習也讓我發現書本上的理論知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業有了更深的認識。

在實際的工作中，我認識到旅游業對地區乃至國家的重要性，隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之一。旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，旅游業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。隨著我國國民經濟的發展，國家政策的開放與完善，旅游景點的不斷開發，我國的旅行社的數量快速增長，并且服務質量也不斷提升。同時，全國導游人數也與日俱增。

但從x年起中國導游主體已經從旅行社導游向社會導游轉變，據有關部門調查顯示導游隊伍的整體素質與導游生存環境日益惡化，導游的不良事件的爆發引起人們對旅游業的深思，一些潛在矛盾及深層問題，已嚴重阻礙了中國旅游業的健康發展。

導游身份及歸屬的改變，帶來了導游職業性質及行為的改變，但社會并沒有相應地給導游職業一個明確的說法。當前，更多導游是以自由職業者的身份從事旅游服務工作的。一方面是旅游活動離不開導游的參與，另一方面是導游身份與旅游市場主體——企業相脫離，正是這種脫離將旅游業中的一個重要的組成部分——導游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業者，就要承擔沒有任何收入保障的風險；旅行社既然不再承擔為導游提供各類保障的壓力，就要為導游提供生存的可能，留出利益空間，于是導游可以收取各類回扣這一個行業潛規則就此形成，但問題是這種潛規則并不合法。上至國家旅游局，下至各地旅游行政主管機構都三令五申，嚴禁導游私收回扣。旅行社與導游之間的默契，同行業法規之間存在沖突，主要表現就是導游主要薪酬即各類傭金都發生于臺面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導游，其生存狀態相當于個體戶，但不如個體戶，因為導游不具備合法的經營資格，然而導游又無時無刻不在經營“自己的事業”。行業法規明令禁止導游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業法規脫離現實？還是行政執法軟弱無力？抑或是導游真的無法無天視法規如兒戲？其實問題最終還是歸結在中國導游的職業性質該如何定位上。合法的職業，卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導游，也許是當前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說，現目前導游多以負面形象出現在媒體和公眾面前，所以提到導游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當。但有多少人關心過導游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導游背后的種。種現實問題呢？

中國導游，到底是旅游市場秩序的維護者？還是旅游市場秩序的破壞者？這是一個在現行行業法規與市場運作模式下很難回答的問題。導游是行業潛規則形成過程中的參與者、制定者，又是被動接受者，在接受了現行規則所帶來利益的同時，也必須承受這一規則帶來的痛苦。但這絕不是某個導游的個人問題，社會須要給導游一個合理合法的生存環境，讓導游職業像其他職業一樣生活在陽光下，只有這樣，中國導游才能真正成為旅游業發展的良性組織，才能成為旅游業的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當我抱著巨大的熱情投入到工作中時，卻發現處處事與愿違。一些小小的生活細節，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見肘。我發現，實踐中的事實都不是學校中可以學到的。

不過在這之后，通過不斷地摸索和領悟，我慢慢地領會到，要想成為一名合格的導游員，必須首先成為一名合格的生活服務員。在國內旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，首先應該滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行生活的三根支柱。于是，細致地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學習：在工作至中，我不但要學習交通知識、機型、車型、火車車次，學習星級賓館、涉外賓館的知識，學習各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進行比較，這樣，才可以向外地游客進行解說，回答游客提出的相關問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

不管是在旅途中還在景點，在任何時候任何情況下安全都是第一位的，作為一個導游，我們有義務和責任去保護游客的生命和財產安全，沒有安全一切都是空談，同時我們還要注意保護自身安全，要有應對突發情況的預案和能力。

出團之前一定要做好充分的準備，特別是跑有些長線旅游團時，對于線路一定要熟記于心，多向經驗豐富的老導游請教一些特殊線路，如有些交通路段的的管制時間等等。如果導游對線路不熟悉那后果將不堪設想，就像有一次我陪峨嵋山—樂山的團的時候，因為對峨嵋山全山游覽的路線不熟悉，因此我在給客人安排游覽順序的時候出現了一些不當，差點引起客人的投訴，并且導致一些旅游加點項目沒能夠推成功，給自己跟旅行社都造成不小損失。

導游的職責就是在帶領游客外出游覽的時候提供相應的講解服務等工作。因此，對于講解的內容，導游必須是熟記于心，張口就來。俗話說景點美不美，全靠導游一張嘴。因此導游詞是非常重要的，而且導游詞還應該充分的融入自己的感情，這樣說出來的東西才有血有肉，客人才不會感覺的干癟癟的像在背課文。但如果對講解內容不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

（四）要有強烈的責任感和服務熱情。

導游工作是一項腦體高度結合的服務工作，態度決定行動，擁有強烈的責任心，學會換位思考，從游客的角度出發，急游客之所急，想游客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質量的服務。

導游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導游就應該做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。

（六）培養組織協調應變能力。

導游的服務對象是不斷變化的復雜群體，同時導游工作還離不開旅游接待服務中氣體相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令導游服務黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協調應變能力，保證游客的旅游活動順利進行。

要有自信，這樣才能給游客一個良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現給游客，帶給游客更好的旅游體驗。

（八）語言清晰準確，講解生動活潑并要富有感情。

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。注意儀容儀表，自身修養，在一些細節上注意自身素質。

同時我在這個暑假的實習中也收獲了很多東西。當導游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現各地的民俗風情。但是，我認為，收獲的又何止是這些，人際關系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因為在出團的過程中，師傅會教予你的不僅僅只是帶團時該如何做，很多時候會告訴你他們的人生閱歷?？腿艘惨粯?，有的是較少旅游的，而有些是經常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態，那會成為“經驗”。當然，也因為是實踐了，親自經歷過才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補充一下，片面地強調理論或者實踐其實真的是錯誤的，而這也是現在很多大學生常犯的一個錯誤！

這幾個月的實習有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲，有專業性很強的旅游方面的知識，還有專業之外的為人處世得方法。通過實習，我懂得了什么是責任，什么是職業道德，什么是正確的職業態度，怎樣去獨當一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖然是艱苦的，但歷練的結果同樣是欣喜的。正所謂：“沒有風雨哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風浪搏擊。

同時，這次實習也能教會了我如何面對和處理挫折和困難。在成長的道路上，沒有誰是一帆風順，而困難和挫折是磨礪我們激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強面對，勇于突破并戰勝之，之后我們會發現自己收獲了許多，且進步了許多。

通過這一階段的實習，我認識到了自己的不足，這將是我的動力和指南，我將會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態的狀態在旅游這個行業實現自己的夢想！

? 旅行社銷售工作計劃 ?

根據旅行社目前的經營現狀，我社如想在有限的市場份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價格競爭的新競爭思路，以創新取勝，以優質取勝，以價廉取勝，以服務取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強自身建設的同時，必須加大營銷工作的力度，以促進我社的發展，在集團公司的領導下，把旅行社做大做強。

一、在xxx旅行社目前規模較小，且經營能力有限。所以，可以選擇在這些細分市場上占有絕對的市場份額。據調查，整個南昌市，甚至江西省的旅游市場上，還沒有哪家旅行社是專做商務會議旅游及獎勵旅游這一細分市場的，所以我們可以通過這個旅游市場上的空白點來給自己的旅行社做一個市場定位，正如美國學者肯羅曼珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點才能重點突出。從而使自己區別于眾多的競爭對手，避開市場競爭形成的經營壓力。利用集團公司所能帶給我們的優勢條件，迅速占領市場，成為這一市場的主導型的旅行社。爭取在明年承辦10個以上的會議團，可采取以下營銷計劃：

1.在旅行社設專門的公務旅游業務組?？梢蕴峁┍热绱嗭埖昕头俊⒋k交通票據和文娛票據，代客聯系參觀游覽項目，代辦旅游保險，導游服務和交通集散地的接送服務等，為會議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會代表提供豐富而周到的服務。

2.制定一句旅游業務的宣傳口號，可以通過一句瑯瑯上口的宣傳口號反映出我社的市場定位。我認為(讓我代理你的移動)比較合適。

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本年度總結：

20xx年即將過去，算一算我來到九華實習也三個月了，俗話說：萬事開頭難。無論做什么工作，起初總是一個艱難、磨練、積累的過程在這三個月月的時間里也了解到了許多學校里學不到的知識，了解了旅行社導游工作與計調工作的具體程序。同時我也體會到導游和計調都是對知識積累、工作經驗積累和應變能力要求很高的職業。因此平時要多注意知識的積累，多涉獵各方面的知識，拓寬視野，增加和客人交談的話題和內容，提高自己的深度。并且還要細心，要事前預先了解可能出現的情況，提前做好準備工作，從而使自己在工作中掌握主動權。

下年度計劃：

20xx年即將到來，我市的旅行社業不斷的發展我們對自己的發展也要有新的、明確的發展方向。據不完全統計，目前我市的旅行社有近26家，其中有康輝、中國國旅、春秋等比較成熟的大社，也有像我們九華、山水、鳳凰等在本地發展起來的本土旅行社。那么作為我們九華旅行社這樣一個土生土長的旅行社在這場激烈的競爭中應該如何應對呢?

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一、目標市場定位

假設我們把目標客戶群分為高、中、低三個客戶群，高、中端的客戶基本上會選擇大的旅行社，尤其是高端的客戶群。因此流到我們本土旅行社的客戶基本上就是中低客戶群。但這也只是一種趨勢，不是一塵不變的，只是我們首要的.目標客戶群應該定位在中低端的客戶群中，去開發和維持這些客戶。

(一)其中最為關鍵的是如何穩住“搖擺”的中端客戶群。目前我們旅行社之間的搶客現象也主要是集中在這一客戶群上，而各家旅行社的競爭方法也主要是價格上的惡性競爭。那么我社在此競爭中要取勝，我們就應該有超出價格競爭之外的新的競爭思路。

1、以創新取勝，我們應該將接收的各地組團社的旅游行程計劃笑話成為有我們自己個性特征、特色的線路安排。讓我們的行程區別于、特色于其他的旅行社。

2、以優質取勝，我們在給客人推薦線路時，盡量具體情況具體分析，根據客人特質的不同，給予不同推薦，并與其他線路的不適之處進行對比，突出本線路的亮點，使得線路因適合而變得優質。

3、以價廉取勝，在保證行程質量和一定利潤的基礎上，以價廉取勝，俗話說：人多力量大。人多往往利潤也會大的。

4、以宣傳、促銷取勝，這一策略是在所有的準備工作都具備之后的“東風”。可以是宣傳單、網絡、電訪或是面訪等。

5、以提供售后服務取勝，這一競爭手段，在我市現有的旅行社中實踐的并不多，最主要的方式就是問候電話，親切詢問出游的感受及意見、建議等，并做好記錄并改進。有客人的意見才能讓我們有針對性的提高工作。

(二)另外，對于低端的客戶群，主要集中在農村鄉鎮。隨著經濟的發展農民的經濟收入和生活水平普遍提高，尤其是中老年人，兒女們成家立業，家庭寬裕，旅游的欲望日漸旺盛。因此這也是一個潛在的客戶群。所以，只要我們能夠在這些鄉鎮能有適當的宣傳活動，我想能有很大的收獲的，(如“北京雙飛六日游”的行程在鄉鎮是絕對有吸引力和市場的)我們甚至可以通過一些關系在適當的位置設辦事處。

二、計調工作計劃

1、聘用專業人才，做好職務和工作的分工，并做好定期的培訓工作。

2、計調分工要細致和明確，盡量做到每個人具體負責一個區域的線路，精細的吃透線路的細節，在顧客上門時我們能因人而異的為他們推薦和解說，應答如流。從而讓我們顯得更有專業素質，獲得客人的信賴。

3、力爭做一個客戶便留住一個客戶，建立完整的客戶檔案，盡量做到在旅程結束后進行回訪，親切詢問旅程的感受、意見和建議，并改進。因為維系一個老客戶比發展一個新的客戶要容易和必要，更容易形成客戶對品牌的忠誠。

4、注意保持同行間的友好關系，爭取通過“第三者”了解到一

些其他旅行社的近期相關動向。

5、本社內的同事間應經常進行小型的活動，促進同事間的工作心得交流和情感交流，增進公司的向心力。

三、建立健全公司的各項制度，包括日常的行為規范、考勤、作息制度、薪酬制度、獎懲制度等。使公司行程規范的運營模式。

? 旅行社銷售工作計劃 ?

一、 銷售代表招聘途徑：

通過與高校合作，錄用高校旅游專業學生實習，通過培訓成為一個合格的銷售代表，優秀者晉升客戶經理。通過人才市場、網絡進行招聘。

二、 崗位概述：

負責分管地區的市場調研、銷售，掌握市場動態，完成片區銷售指標。

1、參加公司新員工培訓，了解、熟悉、掌握《員工手冊》內容、公司文化、公司產品;(如：《員工手冊》、禮儀素質訓練、心理心態訓練、公司簡介和景點景區知識)

2、部門培訓，了解、熟悉、掌握企業經營知識、銷售途徑、銷售方法、市場調研方法、提高開拓和執行能力;(如：熟悉旅行社產品、旅游線路操作流程，了解旅行社計調工作等)

第二階段：

1、根據市場目標，細化并制定所轄區域旅行社調研內容，確定拜訪計劃，做好調研表及拜訪日志;

2、負責對所轄區域的旅行社及各類客戶進行拜訪、洽談，確定目標旅行社及客戶;

3、邀請重要旅行社及目標客戶參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關系;

4、在實際操作中熟悉市場動態;

第三階段：

1、掌握市場動態及合作旅行社、客戶的情況，并及時向上級遞交書面報告;

2、認真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶對公司的各項意見和要求，及時將有關情況向上一級領導匯報、反映;

3、負責了解所轄區域的市場信息，積極尋找和發現潛在的客戶并及時整理、匯報，以便公司對該區域的市場掌控、調整;

4、負責重要團隊、大型團隊的銜接、接待工作;

5、及時對客戶進行回訪，了解公司接待質量，并將問題反饋至公司;

6、積極參加部門及公司組織的培訓，不斷提升業務技能;

7、建立合作旅行社的檔案;

8、負責所轄片區廣告投放的跟蹤工作;

9、負責公司政策調整、重大活動舉辦的信息傳達工作;

10、負責催收所轄區域合作客戶的欠款;

11、每周日下班前將上周工作小結及下周工作計劃提交旅行社市場主管審批;

四、重點業務片區及輔助業務片區：

中國人口主要密集省份在：河南、山東、四川、廣東、江蘇、河北、湖南、安徽、湖北、北京，中國經濟最發達的省份主要是：廣東、浙江、江蘇，主要是沿海、沿江省份。所以重點業務片區在：華東、華北、華中、華南及臺港澳地區。輔助業務片區在:西南、西北及東北片區。

(3)、華南地區(廣東、廣西、海南)臺港澳地區(臺灣、香港、澳門)2名

(3)、華南地區(廣東、廣西、海南)臺港澳地區(臺灣、香港、澳門)4名

(5)、西北地區(寧夏、新疆、青海、陜西、甘肅)，西南地區(包括四川、云南、貴州、西藏、重慶)2名

注：客戶經理由第一階段表現優秀的銷售代表晉升。

旅行社市場調研表 調研內容 旅行社名稱： 聯系人及職務 聯系電話(手機) 規 模 主要客源 主要產品 年接待量 公司地址 信息渠道 信息反饋 合作意向 調研人： 上級主管： 日期： 附二：拜訪計劃(江蘇、上海、安徽、山東、浙江、江西、福建旅行社)

第一階段：以華東片區為主體,從揚州、鎮江、南京、常州、泰州、南通、無錫、蘇州、上海等300公里范圍城市按有近及遠的原則逐步展開。

第三階段：重點業務片區市場炒熱后，對輔助業務片區(西南、西北及東北片區)進行拜訪，尋找合作契合點，形成合作!

(字數不限，請記錄拜訪時間，拜訪人，拜訪過程，拜訪中遇到的問題，客戶意見及建議) 備注：每次拜訪完成后，及時上交拜訪日志。如無法及時上交，請按日期順序排列后，再上交!

部門培訓：

一、 了解、熟悉、掌握企業經營知識，企業經營的主要產品;

二、 了解、熟悉、掌握銷售架構;

四、 通過一些案例分析、講解，讓營銷人員掌握銷售方法及技巧，培養其堅持不懈的營銷精神;(案例：安徽恩龍營銷排頭兵——項年宏)

五、 了解、熟悉、掌握旅行社產品、線路【旅行社的產品是將旅游六要素(食、住、行、游、購、娛)整合到一起，附加導游優質的服務，這就是旅行社的主要產品，熟悉旅行社常規線路(如：___三日游、__二日游)，從而在拜訪與旅行社客戶交流的時候有共同語言】;

六、 了解、熟悉、掌握旅游線路操作流程，旅行社計調在操作過程中的作用，從而讓銷售人員明確該拜訪誰，找誰推薦露營地，有的放矢。(旅行社計調，在整個旅游線路中起十分重要的作用，主要體現在，旅游用車預定，旅游景區的接洽，旅游住宿安排，旅游餐飲安排，團隊結束后的客人意見調查等。)

? 旅行社銷售工作計劃 ?

旅行社財務工作是整個財務體系中重要的分支，旅行社新線路推出，往往先通過前期考察，就其露營地現在實際情況，旅行社財務通過前期的市場調研，與旅行社溝通，邀請重要旅行社參觀考察，做好前期推薦工作，為以后的合作打下基礎。旅行社、旅游飯店、旅游交通稱為旅游業三大支柱，旅行社銷售代表在旅行社財務工作中起十分重要的作用。工作計劃如下幾點

一、 銷售代表招聘途徑

通過與高校合作，錄用高校旅游專業學生實習，通過培訓成為一個合格的銷售代表，優秀者晉升客戶經理。通過人才市場、網絡進行招聘。

二、 崗位概述

負責分管地區的市場調研、銷售，掌握市場動態，完成片區銷售指標。

三、 工作內容

第一階段

1、參加公司新員工培訓，了解、熟悉、掌握《員工手冊》內容、公司文化、公司產品;(如：《員工手冊》、禮儀素質訓練、心理心態訓練、公司簡介和景點景區知識)

2、部門培訓，了解、熟悉、掌握企業經營知識、銷售途徑、銷售方法、市場調研方法、提高開拓和執行能力;(如：熟悉旅行社產品、旅游線路操作流程，了解旅行社計調工作等)

第二階段

1、根據市場目標，細化并制定所轄區域旅行社調研內容，確定拜訪計劃，做好調研表及拜訪日志;

2、負責對所轄區域的旅行社及各類客戶進行拜訪、洽談，確定目標旅行社及客戶;

3、邀請重要旅行社及目標客戶參觀考察，確定合作方式，建立良好的合作關系;

4、在實際操作中熟悉市場動態;

第三階段

1、掌握市場動態及合作旅行社、客戶的情況，并及時向上級遞交書面報告;

2、認真做好訪客日志記錄、了解近期旅行社線路推薦情況、旅行社收客情況、旅行社廣告上線情況、旅行社的特殊要求，從中了解客戶對公司的各項意見和要求，及時將有關情況向上一級領導匯報、反映;

3、負責了解所轄區域的市場信息，積極尋找和發現潛在的客戶并及時整理、匯報，以便公司對該區域的市場掌控、調整;

4、負責重要團隊、大型團隊的銜接、接待工作;

5、及時對客戶進行回訪，了解公司接待質量，并將問題反饋至公司;

6、積極參加部門及公司組織的培訓，不斷提升業務技能;

7、建立合作旅行社的檔案;

8、負責所轄片區廣告投放的跟蹤工作;

9、負責公司政策調整、重大活動舉辦的信息傳達工作;

10、負責催收所轄區域合作客戶的欠款;

11、每周日下班前將上周工作小結及下周工作計劃提交旅行社市場主管審批;

? 旅行社銷售工作計劃 ?

一、前言

（一）、實習時間、地點等介紹

1、實習時間：20xx年9月——20xx年1月

2、實習單位：蓬萊旅行社

3、實習崗位：地接計調

（二）、實習目的

我很榮幸能在蓬萊旅行社參加教學實習，我此次在旅行社實習的崗位是計調，計調的工作是很繁雜的，主要是為旅游活動的順利進行做好準備，工作的方面主要有食住行游購娛這六個大方面，我主要是希望這次計調實習能夠培養我的自學和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實習使我進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯系實際的能力，更好的掌握課本的知識和實際的操作能力。

（三）、實習內容

這次實習我非常榮幸的在蓬萊旅行社展開我的實習工作。由于處于旅游淡季，散客量和同行業務量都不多，而作為旅行社新來的實習地接計調，剛到首先實習的是負責前臺接待和咨詢的工作，在這項工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。之后慢慢熟練了解業務內容后，參與了公司新線路產品的制作過程。

作為新人，當然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的責任，雖然是這樣但是我還是在簡單的工作中學到了很多東西，知道作為一個旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學會細心要有強烈的責任心。實習期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學會了學會摸索客人的心理，對此也總結了一些經驗，知道在游客到來時應該做到微笑服務，有針對性的向游客介紹旅游產品，在服務過程中態度要誠懇要真的設身處地為游客考慮，這些工作經驗對我畢業后真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫助。

二、實習工作總結

（一）、實習工作過程中的收獲

在旅行社的內部工作，我不僅接觸了前臺服務員的接待工作，也接觸了旅行社內部運行工作的情況，在一定程度上對旅游市場運作得到了充分的認識和學習。另外從我對旅行社日常的管理和計調上的觀察，有助于對所學過的管理學和人力資源管理學等科目的深入理解，進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理能力。對現今這個需要專業技術和全方位能力人才的市場中認識到了自己需要，取長補短，彌補和進一步學習，對我以后無論在學習上還是生活中都有著極大的幫助。

在接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分。因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想，他們才會覺得我們是真的很體諒他們，盡心盡力在為他們服務。總之，在接待與服務的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產品具有很強的綜合性，接待的過程就是服務實現的過程，所以，接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產品是先購買、后消費，為了保證旅行社的產品質量，使客人滿意消費者滿意，旅行社全部的服務過程要按照規范，標準來實現，只有這樣才能使接待工作能順利進行，所以，接待工作具有很強的規范性。

旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求，這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性，接待工作的主要部分是導游接待服務，導游接待服務不僅要幫助，照顧客人的旅行生活，更重要的是要在講解的過程中傳播文化，所以，接待工作具有較強的文化性。由于接待工作是獨立進行的，接待人員和客人是雙向交流的。在旅行社中，計調首當其沖成為其中一個形象代表。它是旅行社完成地接，落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。

“事無巨細，大權在握”，計調工作具有較強的專業性、自主性，、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。所以，計調人員要提高工作效率，避免差錯應注意以下幾個方面的問題：

首先是人性化。

計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，給人親密無間、春風拂面之感。每個電話、每個確認、每個報價、每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示。

然后是條理化。

計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃。重點是具體時間、人數、用房數、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。

再次是周到化。

“五定”（定房，定票，定車，定導游員，定餐）是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字：第一個字是“快”，答復對方問題不可超過二十四小時，能解決的馬上解決。一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產生信任，缺乏安全感，或許生意就這樣“黃”了。

還有就是多樣化。

組一個團不容易，往往要做到價格既要低質量又要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計調就能在“變數”中求得成功。不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。

最后就是知識化。

計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態、新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應注重實地考察。只有掌握詳細，準確的一手材料，才能沉著應戰，對答如流，保證作業迅速流暢。

（二）、對旅行社運行的幾點建議

現在我國的旅游業是剛剛興起的朝陽產業，雖然現在的發展態勢很好但是處于幼年時期還是不可避免的存在很多的問題，旅游業具有脆弱性等弱點在很多方面不好控制，很多旅行社的經營方針業存在著很大的問題，針對我在旅行社實習時看到的問題我認為旅行社的經營管理和運行應在以下幾個方面予以改善：

一、加強旅游知識產權的改革。

我發現旅行社雖然經營情況各異，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，因為旅游產品的單一相同，導致各旅行社大打價格戰，各旅行社都盡量壓低一條線路的價格，這必然會導致服務質量的下降。而旅行社又不愿去開發新的旅游路線，旅游產品，因為一條新的旅游路線的開發需要大量的人力物力財力，花費成本很大。而且新的線路開發出去以后很快會被其他旅行社抄襲使用，這樣會使旅行社的競爭力減弱。所以，加強旅游產權勢在必行，這還不光是保護旅行社的權利，更是為了廣大消費者能體現新的驚喜。

二、做到酒店與旅行社的雙贏。

酒店與旅行社是合作的關系，彼此互惠互利。旅行社負責給酒店招徠客人，而酒店則是給予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務。每一個酒店都有自己的價格策略，它要根據整個酒店的消費情況。

如耗電、維修、采購、裝修、招聘、服務項目等多種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略，以維持整個酒店的運營操作。一般地，旅行社在對外預訂客房沒有利潤的情況下，往往就會尋求酒店的幫助，以申請優惠價的方式獲取保本的利潤?；蛘咴谂c客人交往中發生利益沖突時，也會與酒店協商，贈送果籃、鮮花等以表示謝意或歉意。而酒店也會根據自己的實際情況，盡力滿足旅行社的要求。也就是說在共同的服務對象服務目標服務宗旨下，使得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團結。

三、與航空公司保持密切的關系。

作為一個旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣傳自己的實力有多棒，而是要有一個固定有競爭力的航空公司售票處為后盾?，F在很多游客并不是沒有消費能力，他們訂房無法確定的很大一個因素便是機票無法落實。大部分的游客心理都希望能從交通消費上減少一部分資金來用于更多的娛樂項目上。

所以游客更傾向于訂所謂的優惠票、打折票、特價票，而考慮到時間的比較少。這樣的選擇同時也給旅行社出了難題，如果想接到客首先就要先為其訂到票，而且是較便宜的票，為此各旅行社都爭相在各大航空公司詢票。因為只要跨過了這個門檻，那么后面的便不是個難題，而且客人也會樂意與你合作。所以說，為了更好地爭取到更多的客源，最好的擴展方式便是與航空公司進行強強聯合。

總而言之，旅行社是一個綜合性服務行業，它涉及的領域非常多，工作量大且煩瑣，知識要求范圍也特別廣。要想成為一個優秀的計調，不但要眼觀四面、耳聽八方，還要膽大心細、誠信謙虛，真正做到與時俱進，充分調動起自己的積極性與激情才能永久性地做好這份工作。

三、實習工作的心得

（一）、當前社會旅游就業的基本訴求

在這短短兩個月的實習工作中，我體會到在旅游這個行業中，社與社之間的競爭、人與人競爭是非常之大的。在旅行社業這樣的服務性行業中，需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心。其中最為重要的不是你的專業知識多么多么好，而是社會交際能力。

當然，一定的專業知識水平和時間操作能力是基礎條件，而且良好的開朗、樂觀、積極向上的性格對一個旅游從業人員來講野是有很大幫助的，所以大多從事這個行業的人員性格上大多都是外向活潑的，旅行社業也特別偏愛和歡迎這類人的加入。然而要想在這個行業混好，混出名堂，那就要取決于你的EQ，也就是社會交往能力、待人接物的能力、危機狀況的反應能力等等的高低了。

（二）、自身需要加強的能力素質

這次的實習工作使我獲得了寶貴的工作經驗，對于現在社會上各個企業聘用人才時處處講究工作經驗的前提下，這些經驗能對我畢業后初步踏入社會作鋪墊。在真正的實踐過程中我才發現自己學識和經驗的欠缺，真是那句老話“學到用時方恨少”啊。

我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念，我想這也是學校之所以每年暑假讓我們參加假期實習的原因，使我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高我們的能力，理論聯系實際。所以我認為旅游管理專業中實踐環節中最重要的就是理論聯系實際，提高了我們調查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力和方法，培養在校大學生在社會中的生存及能力。

這次實習工作，我真實體會到了一個畢業生所面臨的崗位競爭是非常嚴峻的，要找個好的崗位是非常難的，所以，必須用一個良好的態度和心態去找工作，不要自視過高，手高眼低，不要認為有了高學歷就了不起，這樣的心態往往很難找好到工作。所以，在以后的時間里應該不斷完善自身的知識體系充實自己，工作時要把社會實踐和工作經驗放在首位，不能只顧及眼前利益。

自身素質的培養也是非常重要的。在這次實習中我就看到了一些素質不夠高的導游因太過于急功近利，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認為作為一名大學生，我們必須切實將自己的綜合素質提高，即使你是一名服務人員也可以得到客人的認可和尊重。

處理好人理關系，建立好人際網絡，也是必不可少的，這樣才有利于你今后的工作。機會是均等的，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學取對我們有用的東西和經驗，多問為什么多提出問題多思考，這樣的你才能得到更多的發展空間和機會，不被社會所淘汰，立足于社會。

總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學習成果，也在實踐中積累了寶貴的經驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。在旅行社的實習中一方面讓我接觸了解到了各個部門的工作，進而讓我對整個旅行社的管理和運行得到了更進一步的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學習的方向和動向。

我會從這次實習和以前的暑假假期實習相結合起來，總結經驗教訓，努力學習，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。我相信在這次實習期間所學習到的社會經驗團隊精神將會使我終身受益。

? 旅行社銷售工作計劃 ?

主營產品和服務：以“綠葉不忘跟的恩情”為主題口號，開展“尋根-探親-紅色圣地-民俗風情-展望新重慶”等一系列主題旅游活動，旅游計劃書范例。并承辦國際國內外旅游項目，代辦機票，船票，火車票，代辦護照，代訂課房餐飲等服務。

公司宗旨：一切為了游客，為了一切游客，為了游客一切。

公司目標：爭取第一年接待游客達5000人，促進兩地之間的交流與發展。

我們做了非常細致深刻的市場調研，目前烏魯木齊旅游市場大概有150 個左右的旅行社，基本已經處于飽和狀態。許多旅行社效益下降，面對激烈的競爭，很多旅行社只是一味的打價格戰。我們作為新進入市場的旅行社，要打倒對手，應該在營銷策略，理念，戰略方面獨樹一幟，別出心裁。

比較新老旅行社的優勢劣勢：

那些老旅行社的優勢在于，先進入市場，對與旅行社業務相關的各個環節各個部門比較熟悉。他們大多采取無差異營銷戰略，這樣做的好處在于節約了成本。因為無差異的廣告宣傳可節約促銷費用。不進行市場細分，也減少了市場調研，產品研制與開發，以及制定多種市場營銷戰略，戰術方案帶來的諸多開支。

但也該看到，游客的需求和偏好具有極復雜的層次，某個產品受市場普遍歡迎是很少的。即便能一時的贏得某個市場，但競爭者之間如此仿照，就會造成市場上某個部分競爭非常激烈，其他市場部門需求卻未能滿足的后果。

而我們的優勢在于，我社的總部設在重慶，這里是新疆烏魯木齊分社，我們針對新疆市場開發的旅游產品，由于本土的優勢，會在價格上具有無可比擬的優越性，一般競爭者很難與我們競爭。

再者，根據烏魯木齊旅游市場的現狀，我們采取差異化的營銷戰略，正好滿足那部分沒有被滿足意愿的游客群體。我們這次開發的產品，采取主題營銷的理念，是以“綠葉不忘跟的恩情”為主題口號，開展的“尋根-探親-紅色圣地-民俗風情-展望新重慶”等一系列主題旅游項目。

根據我們調查，新疆的外來人口中，來自重慶，四川的占了很大部分。很多人一別家鄉幾十年，對故土懷有深深的眷念。他們在新疆安家立業，穩定下來后，都希望有機會攜家帶子，重回故土走一遭。我們緊抓這一目標群體，認為具有很大的市場潛力。

根據市場調研分析結果，我們還在營銷方面做了以下策略：

1、注重整體旅游產品的設計和產品的創新設計。創新是旅行社發展的靈魂。

2、市場定價要充分考慮到成本，市場，營銷目標，政策，產品品質等因素，在定價策略上采取滿意定價法，既保證獲得一定的初期利潤，又能被廣大游客接受。另外在心理定價策略上，可采取吉祥數定價策略，根據人們對數字的的迷信和禁忌采取策略。

3、促銷。將有關旅行社及其產品的信息，通過各種宣傳，吸引，和說服的方式，傳遞給目標消費者，促使他們了解并信賴我們的產品和服務，引導他們購買，達到擴大銷售的目的。我們可以制作一些非常精美的旅游宣傳小冊子，或請專業人員設計全面周到具體的網頁，以方便游客了解最新消息。

總之，旅行社之間的競爭是相當激烈的，要想在競爭中立于不敗之地，就必須要有優于競爭對手的產品和服務。由于科技的進步，以硬件為手段的競爭在市場競爭中收效不大，且容易被競爭對手效仿。因此我們認為旅行社之間的競爭主要是以服務為基礎的軟性競爭。我社將本著一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客的宗旨，真誠的為游客服務。

第二天 重慶 豪華旅游巴士 瓷器口，紅巖村，渣滓洞白公館，大都會購物廣場，南濱路火鍋名吃 重慶賓館

第三天 重慶—永川—大足—重慶 豪華旅游巴士 茶山竹海，重慶野生動物園，大足石刻， 重慶賓館

第四天 重慶—奉節 豪華客輪 酆都鬼城，石寶寨，張飛廟，白帝城 奉節賓館

第五天 奉節—武漢 豪華客輪 長江三峽（瞿塘峽，西嶺峽，巫峽）懸棺，神女峰 湖賓花園大廈

我部位處旅行社前端，是我旅行社形象代言，我們堅持“一條龍服務，隨時為您提供優質服務，工作計劃《旅游計劃書范例》。我們的24小時在線服務熱線為：

張小姐 *****

我部機構功能主要有：擬訂旅行社公關計劃，指導本部門工作，協調部門與旅行社與外部有關組織關系，定期向總經理匯報工作，提供各種信息咨詢。

旅行社形象主要體現在顧客心中，優秀接觸的服務人員可以為旅行社帶來好的名聲，現在個企業都培養各自的緊鑰匙任務作為企業形象代表。

（二.） 公關客體：

1.與各宣傳媒體和地邊旅行社協調發展，前者加強宣傳，后者共同進步

2.新疆旅行社眾多，但主營“新--重”游的'占少數，因此，在這條線路上我們有足夠的空間做得更好.

3.支持政府部門的工作，正常納稅，不違紀違法，爭取各種優惠政策。

4.與酒店，交通，景點，景區消費場所協調發展。

（三.）公關手段：

1.信息宣傳：大眾傳播媒體，樹立企業形象，與記者建立良好的關系，宣傳與我旅行社有利資料。

2.收集信息：輿論監督，民意測驗，在我旅行社進行的民意測驗調查中。72%的人愿意到重慶去游玩，這證明了我們研制開發的路線是可行的。

3.聯絡情感：通過贈送紀念品等方式，加強我們與顧客間的聯系，爭取回頭客和贏取潛在客人的好感。

4.優化服務：網上購票，咨詢；電話咨詢；各種宣傳單，方便游客了解我旅行社。

5.服務社會：參加公共活動，資助社會福利，提高社會知名度。

（四）.收集八方信息：

2、產品信息：主營“新-重”“尋根探親-紅色圣地-民俗風情-展望新重慶”

3、公眾信息：

%；41-60 22%；60以上 15%

%；大專，30%；本科以上，40%

4.公眾需要：團體游，個人出行，家庭出游，全包價，辦包價；對吃，住，行，風俗習慣的不同需求。

（五）內部信息；

1、內部指導我社正常運行的信息獲取途徑有：網絡；報表，營業統計，財務分析；工作報告；內部行文指示；工作筆記；內部刊物；通信工具。

2、外部旅行社發展指南：公共刊物，統計資料；旅游貿易會，洽談會；旅游信息反饋；各行業交流；問卷調查

3、堅持有效，適用，適時，真實，適量，新鮮，及時的信息原則。

（六） 年度計劃：

我社屬烏魯木齊重慶分社，成立時間-10-1。下年我公關部計劃有下：

1.統計新疆現有旅行社開往重慶游的路線。

2.推廣我社特色路線，（有條件的做一次“新-重”記者游）。

（七） 部門管理：

4．與上游企業聯系：和酒店，航空公司，交通部門，景區，購物部門等，建立長期的友好合作關系。

五、財務部門分析計劃：

1、籌集資本本社總資本300萬元，是通過集資實現的：

現任總經理田科出資80萬元,其余7人每人出資30萬元。本社主要分4個部門:財務部、營銷部、公關部、人力資源部。由于旅行社剛成立，所以對于各社的資本需要量只能是初步的預測。

在預測之后，對各社資本的分配是：營銷部由于要新產品開發、市場調研發及宣傳和做企劃方案安排了36萬元的資金，公關部與上游企業和地接社聯系安排了20萬元，人力資源部15萬元，另外還有20萬元用于購車，再就是房屋的一年租金一次交清2萬元和各種資料以及設備等的采集共用了30萬元。余下的77萬元留存財務部作后備資金發及發工資之用，此外，還有100萬元上交莊旅游局作國際旅行社的保證金。至于預算方面，初步是：到年末達到凈收入180萬元。

2、資本運用。這就需要各部門合理運用所規劃的資金做好份內的工作。營銷部：新產品開發、市場調研及廣告宣傳和做企劃方案；公關部：與上游企業和地接社聯系；人力資源部：招聘和培訓新員工；就財務部而言就是對社內部的資料、設備、雜物等進行配置，以及到月末年末分發工資、獎金，對于工資的安排是：總經理1800元每月，各部門經理1500元

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