列車乘務員檢討書(推薦十三篇)

列車乘務員檢討書(推薦十三篇)。

? 列車乘務員檢討書

在這個漫長的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學校里外組織的各種假期社會實踐活動。作為一名未來要邁入社會的學生，深入社會，實踐鍛煉時一門必經的功課。因為我相信因為經歷所以懂得，只有了解社會，你才能真正做到融入社會。當今中國經濟飛速發展，國內外經濟不斷變化，在機會越來越多的同時，也出現了更多的問題，有了更多更艱巨的挑戰，這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學好課本里的知識，還要主動走進社會，積極在實踐中學習其他的東西，不斷增加自己的經驗，全方面武裝自已，才能在這個社會有立足之地甚至擁有不敗之地。

我回到家鄉就找啦一份暑假工，做的事在車上賣票的。

我在車上的任務主要就是上來一個人就收一個人的票(就是顧客坐車所需的錢)，再就是每次到終點站打掃一下衛生就ok啦!這個工作看起來也蠻簡單的，但也不那么容易的。剛開始，我在車站里又不與顧客打交道，也不說多少話，更不予司機交流多少。大家和我自己都感覺這個孩子怎么像個木頭，不說不鬧得，就只管自己。有時間就玩手機。后來，主管知道這個事情后，主動與我交談。在車站里，發車之前要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認字的這些人群。我當時像不會吧，還要這樣呀!我可從來都沒有這樣在公共場合叫買過呀。但是，我想想還是試啦一下，不怎么好。后來主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不是不會做，而是自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著你做，你就可能做著更好更快。也許在我身上有壓力就有動力。

在車站的前幾天感激還不錯，每次都是踩點過去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后去找車，結果沒找到。緊接著，我接到主管的電話問我知不知道什么時間上班呀，我說我知道呀，那你怎么還沒到呀。嗯，你就跟著下一班吧。已經有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車上去，去做好我的乘務員工作。由于，車站里都是按時間來發車，可不會管你任何因素。我一到車上便招呼那些年紀比較大的人群坐好，要盡量合理著安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比較穩。當然，更要記住每一位新上車的乘客。因為這樣收費是就會少出錯。最后就是在每個站點到站之前提醒乘客下車，讓乘客提前做好準備。但是，由于我來晚了幾分鐘，一時又要撕票給乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當天車上人很多。我自己當漏收一個人得票。第二天，主管就找我談話。首先，這個公交車時按時按點的走，如果中間某個環節出現了問題，將會出現連鎖反應，相信你也不是故意遲到的。但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發票一領并簽字，如還有時間在車上打一下掃衛生。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結果是我確實少收了一個人的票，沒得辦法你要負責墊著這個漏票，她開了一張數據叫我到會計那交錢。說明一下，現在一般的公交車上都有攝像頭，它可以起到三個作用：一在發生事故后可以知道當時的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧客的隨身錢財的安全，三可以知道乘務員漏沒漏票和逃票的人。后來，幫我介紹的大哥與我談心，這個工作要做好就要用心去做，必須要有時間慨念，還要用心記住上下車的人數。本以為這個乘務員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的事。經過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認認真真的做，用心做，要有時間觀念，要重視它。

在車上剛開始的時候，我比較呆板，板著的一個臉收錢。這樣收錢也不好收。后來司機師傅更我不要總是板著個臉，好像睡欠你錢似的，要熱情點，主動與大家打招呼，談論點家常瑣事。沒得辦法我還是硬的頭皮和大家一起說說笑笑。我便學的和大家談論一點路上的什么什么地方將要建成什么工廠或廣場。記得其中那次，我和一位老大爺聊著他兒子怎么怎么樣的好，自己怎么怎么樣的好。他自己談論他兒子和他分開住，他老伴過世啦。以至于做飯和洗衣服問題我詢問他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點錢他花就行啦。我和他交談，他很開心呀!我感嘆呀，以后自己也會不會這樣寂寞，老人為什么這么容易滿足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂呢?我想這些問題社會上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車，連忙扶著他上車并帶著他孫子上來啦，我幫他安排好位置。結果，我看到他身上拿出手絹包著強打開，真的沒想到他那里只有三塊五，本來是要六塊錢的。我詢問司機師傅怎么辦，他說你在那單子上寫一筆原因就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺說本來是要收六塊的，你沒得錢就算啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒過多久，上來七八上十個大爺大媽級的人群坐車去喝考學酒。我意識慌啦。沒得辦法，一個一個的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個大媽說這車費太貴啦，能不能少點呀。我認認真真的解釋車費是物價局定的，不信你看那貼著紙上面寫的，并且有那攝像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，說啦幾句沒票的我可等會不要你下車哦。這次圓滿的收完后，和大家一起談論了一些高考和大學的事情。他們還夸我這個小伙子態度好，做事還比較認真。前面那對爺孫一對也符合道。當時我好開心呀，感覺認真做一定會得到她人的肯定。我覺得，在以后不管任何場合都要積極主動的和他人交談并要熱情真誠著待人。

通過這二十五天，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在客車上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務旅客，盡管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助旅客，在客車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在客車上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民公路為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養和精神風貌。

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我在實習期間作為一名乘務員，雖然經歷了不少挑戰和困難，但通過努力學習和不斷努力，終于取得了一定的成就。在這段實習經歷中，我學到了很多關于乘務員工作的技能和知識，下面我將就我的實習乘務員經歷進行總結。

作為一名乘務員，我學會了如何有效地處理乘客的投訴和矛盾。在實習期間，我遇到了很多不滿意的乘客，他們可能因為座位問題、服務態度等方面不滿意而提出投訴。在這種情況下，作為一名乘務員，我首先要保持冷靜，不要與乘客發生沖突，要學會傾聽他們的意見并盡力解決問題。通過不斷的實踐和經驗積累，我逐漸掌握了解決矛盾的技巧，能夠更加靈活地處理各種突發情況。

在實習期間，我也學會了如何有效地與同事合作。乘務員工作需要團隊協作，每個人都需要扮演自己的角色，只有團結一致才能完成任務。在實習期間，我和同事們相互協助，互相幫助，共同面對工作中的困難和挑戰。通過這種合作，我不僅學會了如何有效地分工合作，還培養了團隊合作精神和集體榮譽感。

在實習期間，我也學到了如何維護車廂的整潔和衛生。作為乘務員，車廂的整潔和衛生是非常重要的，直接關系到乘客的乘坐體驗和公司的形象。在實習期間，我積極學習如何正確清潔和維護車廂，熟練掌握各種清潔工具和技巧。通過不斷努力，我能夠保持車廂的整潔和衛生，給乘客營造一個舒適、干凈的乘車環境。

通過這段實習經歷，我不僅學到了很多關于乘務員工作的技能和知識，還培養了自己的團隊合作精神和挑戰意識。我深知乘務員工作是一項責任重大的工作，需要不斷努力和學習。希望通過自己的努力和堅持，能夠成為一名合格的乘務員，為乘客提供更好的服務，為公司創造更大的價值。

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根據學校教學計劃安排，我于大三暑假8——9月份來到南航河南分公司南陽機場進行了為期X周的實習。

南陽機場遷建于1992年10月，擴建于1998年10月，是河南省僅有的三個正規民用機場之一。機場總面積130萬平方米（約1960多畝），水泥跑道長2300米，寬50米，可保證波音737、757等大型客機全載重起降。

本次實習我被分在了營運部，營運部下設四個部門：地保部、銷售部、市場部、貨運處。我主要在地保部實習。地保部設在機場候機樓大廳內，候機樓大廳面積達3000多平方米，內設全國電腦聯網銷售系統，值機、配載離港系統和自動化行李傳輸系統，旅客乘機安全檢查站及旅客服務商店。地保部的主要工作有值機、補票、配載、辦理出行關愛乘客意外傷害保險、旅客咨詢服務等。來到地保部的第一天我的工作很簡單，就是為旅客辦理出行關愛意外傷害保險，只需要在電腦上的航意險系統上相應的欄內輸入保險單的單證號、被保險人姓名、證件類型、證件號碼、保險生效日期，然后打印就行了。

從第二天開始就沒有人給我安排每天做什么學什么了，開始時感到有點不知所措，看著工作的人們忙忙碌碌卻不知該干點什么，從哪里學起。待讓自己冷靜下來，仔細想一想后，決定一個柜臺一個柜臺的去看工作人員辦業務。在看的過程中，能做點什么事情就盡力去做，并爭取把它做好。閑暇時間就問他們業務中我不懂的地方，很感謝這里的姐姐哥哥阿姨們，他們很熱情，也很耐心，一點點的解釋給我聽。在他們的熱心幫助下，我很快就了解了值機和配載的工作流程。值機是辦理旅客登機的第一道手續，是接觸旅客的第一道窗口，是最有技術特色的，它不僅需要過硬的技術和長期的經驗，更需要熱心、耐心和細心。

我們這個機場相對較小，航班較少，我剛到機場時只有直達廣州、深圳、北京和桂林的航班，值機辦理過程中用到的指令少也比較簡單。自從8月18日開通了南陽經停鄭州然后到達北京上海的航班后，要為旅客辦理“一票到底”手續并填寫乘機聯交接單，用到的值機指令增加了，尤其是剛開始辦理的時候遇到過一些問題，如不能同時打印出中轉旅客后續航段的登機牌等等，但經過大家的共同努力這些問題都一一解決了。在這里辦理值機的同時也辦理行李的托運。我常坐在值機員的旁邊一邊看他們辦理值機業務，一邊幫忙撕行李票貼行李牌。觀看值機流程的過程中，鞏固了在校學習的值機指令知識，如航班信息顯示關閉指令、旅客處理指令、值機指令等。

配載即分配飛機裝載重量，使飛機保持平衡。在值機員開始辦理手續前，配載人員根據飛機上座位賣出情況和要裝載的貨物郵件行李重量首先進行預配，航班辦理時，根據值機員報告的最終人數，地勤油量（包括總油量和航段耗油）進行數據調整，座位分配、貨物郵件行李的艙位分配，在停止辦理值機手續后打印艙單（一式三分），在艙門關閉前，確認航班號，上飛機找機長簽字，一份給機長，一份給乘務長，一份配載自己保留。由于配載涉及到旅客座位分配，貨物存放貨艙的位置，是否要放壓艙物等關于飛機平衡的問題，直接影響到飛機飛行安全，所以嚴格要求工作人員責任分明，非配載人員不能干預配載人員工作，我這個沒有受過專門訓練的人員也只能在旁邊觀看，好在值機阿姨告訴了我一個練習配載的好辦法，用實際飛行數據去虛擬航班，然后自己進行配載，這樣我也打印了幾份艙單出來。在這里我經常做的事情還有到行李廳分發行李，在隔離廳服務和到飛機上打掃衛生檢票撕登機牌了。

雖然這幾項工作沒有多大的技術含量，但是它不僅需要有為旅客服務的熱心、耐心和細心，更要懂得為旅客服務的技巧。行李廳即旅客行李領取處，我們站在廳門口，檢查旅客行李牌上的票號和行李上的票號一致就行了。另外，我們還要處理丟失行李、破損行李、無人認取行李、速運行李、遲運行李等，并填寫行李事故記錄單。尤其是旅客丟失行李和行李破損時，情緒異常激動。這時我們做出賠償是小事情，更重要的是向旅客解釋清楚事情的原因，并找出處理的辦法，讓旅客激動的情緒穩定下來，愿意接受我們的安排，讓旅客滿意。隔離廳的服務也很簡單，主要是在旅客進入隔離廳候機時，為旅客提供咨詢服務，幫助旅客解決一些暫時性的困難，并送無陪兒童、無陪老人上飛機。待旅客全部登上飛機后關閉隔離廳內的空調、熱水器，切斷電源等。然而，雖然看似簡單的工作，我們也必須按照程序來做，一步也不能少，否則就可能出現差錯。記得有一次，我負責送無陪兒童登機回來，警隊的人告訴我們隔離廳的門沒有鎖，于是我就去隔離廳鎖門。到那里時，里面的燈光、電視等都已經關上，我就簡單的認為所有該關閉的設備都已經關上，沒有再檢查一遍，鎖了門就出來了。

下班后，安檢值班的一位阿姨跑來告訴我們隔離廳的兩個空調我們忘記關了，她剛幫我們關上。我聽了感到很慚愧，雖然隔離廳那天不是我值班，但最后到隔離廳鎖門的人是我，我應該按照工作流程去做，再復查一遍，確保電源開關全部關閉。我想如果不是忘記關空調，而是維修飛機忘記裝一個螺絲，嗚呼哀哉！通過這件事，使我真正領悟到安全無小事的道理。同時，也真正認識到了“安全第一，預防為主”的哲理和含義。自從拿到機場簽發的臨時通行證后，就常去外場接機。主要就是待飛機停穩后，工作人員看清飛機號（位于尾翼下方），然后沿客梯車上到機艙門口，敲開艙門，待要下機的旅客全部下完后，我們就上飛機抓緊時間打掃衛生，確保航班正點，飛機按時起飛。打掃完畢，旅客開始登機，我們就在客梯車下面檢票卡超重超大的行李，待旅客全部上完后，再與乘務員確認下所有旅客是否全部登機，然后才能離開。機場內有一個小的貨運處，貨物的辦理也很簡單。就是接受貨物、清點貨物、貨物過磅和填制單證（如貨運單、貨物托運書）。我沒有機會到那邊去實習，只能在閑暇時間去看看。那里的哥哥們都很熱情，向我介紹了貨運值班流程，還把他們填制的貨運單給我看。

時光飛逝，X周的實習生活很快就過去了。

在這X周里，我學到了很多書里沒有的實際操作應用知識。掌握了一定的業務操作技術。了解了大概的機場運作流程。更重要的是聽我們的經理和部門工作人員講解工作中需要注意的問題，對民航目前存在問題的剖析和對民航未來發展前景的展望。同時我也切身體會到了民航中存在的某些問題的嚴重性。尤其是某些員工依然抱著等、靠、要的陳腐思想，把工作僅僅當成是一種謀生的手段，只是為了生活而工作，缺乏一定的工作熱情，也缺乏現代化企業的競爭意識，看不到當今世界競爭的激烈性，貪圖安逸，管理起來也很困難……這些問題將嚴重阻礙我們民航事業的快速發展。解放思想，改變觀念依然是我國民航亟待解決的重大問題，爭取讓我們民航的每一位員工都能以主人翁的精神，良好的心態，正確的態度對待工作，勇于進取，民航的發展將能夠更上一層樓！

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寫個人簡歷要注意的問題是：

(1)首先要突出過去的成就。過去的成就是你能力的最有力的證據。詳細把它們寫出來，會有說服力。

(2)履歷表切忌過長，應盡量濃縮在三頁之內。最重要的'是要有實質性的東西給用人單位看。

(3)履歷表上的資料必須是客觀而實在的，千萬不要吹牛，因為謊話一定會被識破。要本著誠實的態度，有多少寫多少。

(4)和寫求職信一樣，資料不要密密麻麻地堆在一起，項目與項目之間應有一定的空位相隔。

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單位領導：

關于此次工作失誤，我感到無比的內疚與自責，我深感處于列車乘務員這樣一個工作崗位上的重要性。列車乘務員是為每一位列車乘客服務的，應該對每一名的旅客的票務情況做實時的研究，在這一個月時間里，我總共出了3大趟列車，共6小次車。但因為剛工作不久，第一次跟車的工作生疏，手忙腳亂。知道如今做了2個月才慢慢地熟悉了工作環境，工作也漸漸上手。

關于此次工作的失誤，我總結了我的兩大原因。一是因為事出突然，讓我手忙腳亂，因此有點怠慢心里，我覺得這樣非常不對。另一點原因是更加深刻的，因為在主觀態度上沒有把工作的重要性深刻的理解清楚，忘記了身為一名列車乘務員應該做到工作仔細，不馬虎。由于此次錯誤，沒有管理好乘客票務，致使少收了一些乘務票。同時，因為工作中的疏忽大意，將崗位牌丟失了。

此外，我在列車車廂中的途中打掃工作也沒有做好，車廂走道上隨處可加一些丟棄的果皮紙屑，還有一些可樂罐中。這些都是規章制度中規定不應該出現的情況，而我卻沒有認真做好打掃工作，我是如此的不應該啊。

總結：通過此次教訓，我深刻的意識到身為一名列車乘務員，必須時常嚴格要求自己，在自己的工作崗位上恪盡職守，兢兢業業的做好每一項工作。對于票務檢查工作也不應該有絲毫的馬虎。在車廂衛生方面也應該及時打掃，不讓乘客身處一個臟、亂、差的環境，為提高每一位列車乘客的乘車質量做出自己的一份貢獻。

我相信通過此次檢討，我會在今后的工作中認真改過，爭取更大的成功。

乘務員工作遲到的檢討書三

尊敬的單位領導：

您好，向您遞交這份機車乘務員班前飲酒的檢討，以表達我對自己工作責任意識不強，班前飲酒的無比愧疚與悔恨的心情。

回顧我此次班前飲酒錯誤的發生，是由于昨晚中秋，回到家里跟家人由于高興喝了點酒。加上今后造成自己食用了一些檳榔，到時自己酒氣過重，未能通過班前飲酒檢測。關于這次錯誤發生的原因，雖然有中秋節回家團聚難免的一些飲酒。但難以逃避我在主觀方面的不足之處。在這段時間內，我主觀上很大程度地放松了對自已的要求，松懈了作為一名機車乘務員該有的安全意識與思想覺悟。

首先我作為一名機車乘務員，我的職責所在是如此的嚴肅，我的工作職責就是在工作期間盡最大可能確保機車安全運行。我的工作牽涉太廣，所能涉及到的安全范圍很大。因此我如此重要性的工作，非常需要對個人做嚴格要求，在生活、工作中細心遵循每一項要求準則，最是不該在工作之前飲酒，班前飲酒對于一名機車乘務員來說是非常嚴重的一次錯誤。

此致！

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乘務投訴檢討書：乘員服務的失誤與改進

親愛的旅客朋友們，

我們對您在過去的旅行中因我們乘務服務的不周全而給您帶來的不便和困擾深表歉意。我們非常重視您的意見和反饋，因此我們決定以此檢討書的形式向您公開道歉，并承諾改進我們的服務，確保每一位旅客都能享受到舒適愉快的旅行體驗。

我們了解到您的關注和擔憂主要集中在以下幾個方面：時間表的不準確、服務態度的不友好、乘務人員的專業素養和乘客權益的保護等方面。在此，我們將針對這些問題向您詳細解釋，并提出改進措施。

關于時間表的不準確，我們非常抱歉給您帶來了困擾。我們意識到時間表的準確性是確保旅客按時到達目的地的關鍵因素。我們將采取以下幾個措施來改進這一點：

1.加強航班調度的準確性，確保航班按計劃起飛和到達；

2.與相關部門合作，確保機務維護工作的高效進行，減少機械故障導致的延誤；

3.及時更新并公布航班信息，確保旅客能夠及時了解到相關信息。

對于服務態度的不友好，我們深感痛心。我們本應以熱情周到的態度對待每一位旅客，而不論您的身份和地位。為此，我們將進行以下改進：

1.提高乘務人員的服務意識和責任感，確保他們能夠更好地與旅客溝通；

2.不斷加強乘務人員的培訓，包括禮貌用語、應急處理和客戶投訴處理等技能；

3.建立客戶投訴反饋機制，使乘客可以直接向我們反映問題，我們將積極解決。

關于乘務人員專業素養和乘客權益的保護，我們保證對這些問題高度重視。我們將：

1.加強乘務人員專業知識的培訓，提高他們對飛行安全和客戶權益保護的認識；

2.建立一個信息通道，使乘客可以及時了解到航空公司的政策和乘客權益保護措施；

3.進一步完善投訴處理流程，確保乘客的合法權益得到充分的保護。

我們相信乘員服務的失誤是我們發展的機遇之一，我們不僅要聽取您的聲音，更要以此為契機，不斷優化和改進我們的服務。我們承諾，將以真誠和努力回饋您對我們的支持和信任。

感謝您耐心地閱讀這篇乘務投訴檢討書，我們真誠的希望您能再次給予我們機會，讓我們更好地為您服務。我們正在努力改進，以期在下次旅行中給您帶來愉快的體驗。

再次向您表達我們的誠摯道歉！

謹上

航空公司乘務服務部門 敬上

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XXXXXXX客運公司

乘務員安全生產責任書

為貫徹落實“安全第一、預防為主”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責，誰簽字、誰負責” 的責任追究原則，嚴格執行公司安全管理制度，形成安全生產保障體系，確保各項安全工作措施到位。同志，在公司的車輛擔任乘務員工作，特向公司承諾履行如下安全生產責任：

一、工作目標：

1、杜絕客車安全事故和其他責任事故的發生

2、杜絕超員售票和超載。

3、杜絕“三品”進站上車和途中上車，杜絕國家違禁物品上車。

4、杜絕客車未經安檢或安檢不合格進站經營及運營。

5、搞好特別時期的衛生防疫檢查。

二、工作上做到：

1、嚴格按照安全生產責任制和公司的安全規章制度，搞好安全生產工作。

2、堅持車輛日常安全例檢制度，車輛未安檢或安檢不合格不得進行營運。

3、嚴格按車輛核定座位上客，不售超員票，不超載運營。

4、嚴格“三品”檢查工作，杜絕“三品”和國家違禁物品上車，嚴防燃爆中毒等災害性事故發生。

5、認真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔東西等。

6、嚴格工作紀律和安全生產操作規程，保持車輛衛生整潔。

7、加強安全學習教育，按時參加班前班后會、學習培訓會、周五安全會和每月必須參加車站一次以上安全會議，自覺學習有關安全工作知識，掌握本職安全職責，積極參加上級及單位開展的安全活動。

8、嚴格做好流行性疾病防治工作，做到早發現、早報告、早隔離、早治療。

9、做好各種原始記錄，簽字合格規范。

三、工作責任：

1、所屬人員違反國家法規和企業規章制度，按國家規定和企業安全生產管理制度處罰。

2、由于各種違章行為而導致事故、工傷事故，將根據有關規定追究責任人責任和經濟處罰及賠償責任，直至刑事責任。

3、因工作人員(乘務員)責任，受到上級有關部門處罰的，由責任人承擔全額罰金，并視情節對責任人給予行政處分。凡在工作中違反安全管理規定和工作失職，導致不良后果，愿接受處罰和相關責任的追究。

四、本責任書執行期為一年，從2014年1月1日至2014年12月31日

責任人簽字：

身份證號：

接承部門： XXXXXXX客運有限公司 二零一四年元月一日

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尊敬的領導：

關于對上班飲酒這種低級失誤，我懊惱不已。以下是關于此次錯誤的反?。?/p>

第一，我思想覺悟上存正在的嚴重不足。從本日起我必須認真學習機車乘務員工作細則，從根本上提升本人對工作職責的覺悟。

其二，我工作責任心不強，平時工作時態度不端正以及這次工作期間飲酒的不良表現，我深感自責。我沒有履行身為一名機車乘務員所肩負的職責和使命，以后必定要嚴格自己，認真履行職責。

其三，我沒有養成工作生活良好的習慣。我是一名機車乘務員，工作的特殊性要求我養成生活工作調整能力，這是工作不出現失誤的保障之一，我必須重視起來。在以后的工作生活中，我要吸取教訓，踏實工作。要養成良好的生活習慣戒除飲酒、檳榔等不良飲食、飲酒習慣。

承認錯誤對于任何人來說都是一次痛心的歷程，而作為一名肩負重責的機車乘務員，我的工作異常重要。我此次的錯誤已然犯下，我承認錯誤、面對處罰。我堅信這次失誤是我工作的.轉折點，以后我必定勤懇地工作，以正確態度對待工作，踩踩實實地工作，履行本人的工作職責，力爭成為先進的榜樣。

檢討人：XXX

XXXX年XX月XX日

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【詞目】乘務員

【讀音】chéng wù yuán

【釋義】乘務員是在公共交通工具上為乘客提供服務的工作人員。如公交乘務員，空中乘務員以及列車乘務員等。

乘務員的主要職責是為乘客提供熱情優質的服務，確保旅客出行舒適與安全，并及時處理旅途中的各種突發事件。

【示例】公交乘務員服務態度與水平的優劣直接關乎公交行業在百姓心中形象的好壞?？罩谐藙諉TMidair crew member（又稱空乘、空服員；女性稱空中小姐、空姐，已婚的又稱空嫂；男性稱空中少爺、空少），主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如為乘客供應飛機餐等餐飲；指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。因為近年來恐怖活動和劫機活動的威脅，維護客艙內的保安也成為現在空中乘務員的越來越重要的職責。最早的空中服務員出現在1930年，這位名叫埃倫·切奇的25歲護士被美國聯合航空聘用在飛機上照顧乘客。在很長的一個時期內，空中服務員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務員的行列。由于空中服務員對女性的外表很重視?？罩蟹諉T在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格后才可正式上任。訓練包括服務、儀態、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應變。另外，所有準空中服務員亦先須得到國際民航組織許可才可以成為空中服務員?？罩蟹諉T通常需懂英語及另外一種或以上的語言，以便與各國乘客溝通。由于空中服務員有機會在工作時到其他國家，加上其工作性質，以及高于一般行業的薪資，因此成為不少年輕人趨之若鶩的職業。每逢航空公司公開招聘空中服務員，都會引來不少人排隊應征。實際上，空中服務員的工作的體力需求很大，加上要時常適應時差，女性空服員也常是被性騷擾的對象，因此是辛苦而不輕松的工作。

列車員,是鐵路客運列車工作人員,也稱列車乘務員!屬于鐵路一線工種,工作目的是將旅客平安的從A點運送到B點，期間提供與旅客購買車票相等級的服務，包括（開關車門,打掃車內衛生,提供舒適的乘車環境，維護車內公共秩序，協助乘警保障旅客旅行安全）并通過查驗車票、核對鋪位等方式，確保國家運輸收入能顆粒歸倉，減少國家財政損失。鐵路內部職工稱列車員的工作為＂跑車＂，充分說明列車員的工作辛苦，一年當中每個列車員最少要在列車上工作半年．固定的工作模式，狹小的工作環境，不定時的飲食，長期以來使這一人群經常的會存在這樣那樣的職業病，可想其工作的辛苦程度。旅客有時乘火車回家，還會覺的辛苦，列車員在車上年復一年的工作，往返于同一條線路，更是一件辛苦難耐的事！

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一、出車前準備

1、窗簾收攏、空調風口打開、座椅還原、扶手放下、清理車廂內部衛生(含地板、座椅、車廂內部玻璃窗、衛生間等)。

2、檢查車內服務用品如：保健藥品是否備齊；需發放的點心、礦泉水是否充足；內容健康的影碟是否準備好；行李標簽是否編號完整和保管妥善；保潔袋是否美觀有序擺在前座靠背網兜內，不足應及時補領和整理妥當。

3、檢查視像、影音設備是否正常。

二、著裝

按公司規定統一著裝，保持服裝清潔，除佩帶上崗證(或工卡)外不佩戴不合規定飾物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。

三、儀容儀態

長發使用統一發夾盤起、短發不蓋衣領，化淡妝，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有顏色指甲油、不染過分偏離原色頭發。

四、迎賓

1、身體挺立，雙手自然交叉放臵背后，丁字站立于車輛右前門或行李倉門旁，表情自然，面帶微笑，手勢正確。

----“先生（小姐），您好！歡迎光臨，請對號入座，多謝！”

2、乘客上車后，開車前：

----“各位乘客您們好！本班車是**點**分從**開往**站，請各位乘客看清楚車票、班次，以免乘錯車；本班車進入高速公路或市區路段時不允許下車，有不便之處，敬請原諒，多謝！”

3、打開車輛行李倉門時，應站立行李倉門口，對乘客攜帶的大件行李物品要禮貌提醒并主動幫助，放到行李倉。

4、行李倉的使用應注意以下事項：

(1)、收放行李時，要先查票后放行李，注意檢查行李中是否有危險品，發出副聯要交代拒載“三品”。

(2)、貴重物品請提醒乘客不要放臵行李倉內；(3)、對乘客的行李物品輕拿輕放；(4)、乘客應與行李物品同行，否則婉拒；(5)、對行李物品要做到“三多”：多問、多看、多摸，杜絕危險品上車；

(6)、行李逐一貼上標簽，提取聯交乘客，檢查行李件數與標簽使用數是否一致，防止出錯，并保管好未使用的標簽。提醒乘客貴重物品不能放在行李倉里，乘客要自己妥善保管。

5、遇到以下情況，乘務員應主動、熱情地幫助解決：(1)、行動不便的乘客（如老人、小孩等），攙扶其上車--“請讓我來幫助您”；

(2)、未購票的乘客，指引或帶其去購票--“請您到票房**號窗購票”；

(3)、無法找到座位的乘客，引導其對號入座—“請您跟我來”。

6、乘客上車入座后，巡視車廂一次，清點上車人數，督促乘客坐好，放下座位扶手，檢查行李架行李，幫助乘客系好安全帶(車廂第一排四個座位，中門后面第一排兩個座位，最后一排中間座位)。

7、核準結算單上所填寫的人數，托運行李的件數后，與站務員辦理單據交接手續，如有不符，必須查清，及時給予更正。

8、確認一切工作就緒后，配合駕駛員將車輛駛離卡位。

五、車上服務

1、車輛出站后播放音樂，巡車檢查行李架物品，調整座椅、空調風量等。

2、派發贈品（各線路根據情況定出派發時間）。派發時要說“請看報”、“請用餐”、“請喝水”，服務熱情、舉止大方。

3、在迎賓曲背景音樂下，開始廣播歡迎詞。要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，語調親切，發音準確，語速適中。器材出現故障時，要站在車廂中部原聲宣講。

4、處于安全方面考慮，在車輛不滿座情況下，不應坐在車頭位臵的導游椅。

5、班車行進期間服務要點

（1）、播放VCD（先播放統一編制的***品牌宣傳片），夜班車乘客睡覺時要關小音量或停機。

（2）、乘客每進入洗手間一次，乘務員必須清洗一次，保持車廂 內空氣清新。

（3）、對上衛生間行動不便的客人，必須主動上前扶助,并在門口稍作等候，乘客出來后扶助其回到座位就坐。

（4）、運行中要求至少每隔30分鐘巡車一次，巡車時要注意：

①、觀察乘客反應，揣摩乘客心理，必要時協助旅客系安全帶、調節燈光、風口、座椅。

②、檢查風口風量、整理行李架物品。做好車輛內治安防范工作，注意觀察車上乘客動態，發現可疑人員或反常動態要及時通知當班司機，做好聯防工作，發生案情必要時可撥打110報警，或將車開至最近點的公安部門處理。

③、發現吸煙要馬上勸止。

④、廁所使用后應立即清潔。

⑤、有乘客暈車或生病時，要主動予以關心和照顧，在車上配備的藥箱內取藥給乘客，注意藥物包裝要完整并附有服用說明書由乘客自行決定服用與否。當乘客嘔吐時送上保潔袋，并及時將乘客嘔吐物清洗干凈。

⑥、有乘客在行車途中起身取行李時，要提醒乘客注意安全。

六、車輛到終點報站及致歡送詞

1、到達第一個落客站前，關電視，放錄音帶，開始對客廣播“各位乘客，前方?？縳xx站，在此站下車的乘客請整理好您的行李物品準備下車，耽誤大家時間，敬請原諒！”

2、至終點站后組織乘客有序下車。

3、發放行李倉內行李。

七、收班前工作

1、清理車內雜物；

2、擺正座椅、扶手放下；

3、收好窗簾；

4、擰開空調風口；

5、清洗衛生間，將衛生間門上鎖；

6、清掃行李箱內雜物；

7、擦洗玻璃窗；

8、按時更換枕套；

9、更換座椅背后己使用過的保潔袋；

10、保管好音響面板、話筒、VCD片等物品。

八、廣播詞范例

1、歡迎詞

各位乘客：你們好?。ㄔ缟虾?；晚上好；周末好；新年好等）非常歡迎您乘坐xxx客運站（公司）***快車！

我是本班車乘務員，工號xxx，我和本班司機xxx先生和xxx先生代表xxx客運站（公司）為您提供優質服務，將伴隨您度過一次愉快的旅程。

各位乘客，本班次是由xx發往xx的專線直達班車，全程xxx公里，預計行駛xx小時，中途絕不上客。（或在xxx設有配客點，不便之處，敬請諒解。）

我們將要進入高速公路，為了您的安全，請座位上有安全帶的乘客系好安全帶，請盡量避免在車廂內走動，多謝合作！

各位乘客，下面向您介紹車上的服務設施。車上設有空調、高級音響設備、航空座椅，座位上方設有空調風口和閱讀燈。車廂中部設有洗手間。車上緊急出口是兩邊備有敲擊錘的車窗，在緊急事項發生時可用敲擊錘的擊碎車窗玻璃迅速離開車箱。）（進入洗手間后，請向把門反鎖；用完后請按一下沖廁開關；廢紙請投入旁邊的垃圾箱內。洗手間上方紅燈亮時，表示有人正在使用，請您稍作等候。進入市區后洗手間暫停使用，請大家配合。（車上設施可制作VCD播放）

為了使大家有一個舒適的乘車環境，請不要隨地吐痰、吸煙、脫鞋，香口膠和廢棄雜物請放進座位前方的保潔袋內。此外為了確保大家的財產安全，請各自保管好隨身攜帶物品，以免丟失。車上備有暈車藥品，有需要的乘客請隨時與我聯系，我會竭誠為您服務！

最后祝大家旅途愉快，謝謝！

2、途中停車加油(休息或就餐)各位乘客你們好：班車將要在前方加油站(休息點或就餐點)停車加油(停車休息或就餐)xx分鐘，有需要去洗手間的乘客請抓緊時間，請記住我們的車牌號碼是粵xxxxx(再重復一次車牌號碼)以免漏車或 搭錯車，下車時貴重物品請隨身帶好，以免丟失，多謝！

（開車離開油站、休息點、就餐點前）

乘客們：馬上就要開車了，請大家協助我們留意一下您身邊的乘客，發現有漏車或搭錯車的，請告訴我們。謝謝！

3、乘客中出現突患急病，(1)呼吁幫忙

各位乘客：我們車上有位乘客突患急病，乘客中如有醫務人員或有經驗的，請給予幫忙。謝謝！

(2)需要送醫院時

各位乘客：我們車上有位乘客突患急病，要馬上送醫院急救，本車須繞道行駛，耽誤大家一些時間，請各位諒解。多謝大家的合作！

4、車輛因故障暫停行駛檢修

(1)、暫停行駛檢修，不需要旅客下車。

各位乘客：本車因臨時發生故障，需要停車檢修，時間大約xx分鐘，耽誤了各位的時間，我們深感抱歉，多謝大家的合作！(2)、暫停行駛檢修，需要旅客下車。

各位乘客：本車因臨時發生故障，需要請各位乘客暫時下車，停車檢修。高速公路來往車輛繁多，請乘客們注意安全，要停留在高速公路護欄外面的安全地方，帶小孩的請管好小孩。耽誤了各位乘客的時間，我們深感抱歉，多謝大家的合作！

(3)、故障排除后開車前

各位乘客：感謝您的支持和配合，現在車輛故障已經排除，請大家坐好，座位上有安全帶的乘客，請系好安全帶。

(4)、車輛因故障需要換車

各位乘客：本車因發生故障不能繼續行駛，請大家帶好自己的隨身行李，準備換車。我們的接駁車輛將很快趕到，多謝大家的合作！

(5)、前方道路封鎖，需要繞道行駛。

各位乘客：前方道路因故封鎖，本車不能繼續前行。由于解除封路時間尚未確定，為了盡快把大家送達目的地，我們準備繞道行駛，這樣可能會稍微延長行駛時間，請大家給予諒解和配合。謝謝大家！

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6、歡送詞(1)、班車進入市區前

各位乘客：班車還有10分鐘就要進入市區了。進入市區，衛生間將停止使用，如需使用衛生間的乘客請抓緊時間，多謝大家的合作。

(2)、班車在檢查站前

各位乘客，你們好：班車很快到達檢查站，要在檢查站前下車或沒有攜帶有效過關證件的乘客，請準備好隨身物品下車，有行李在行李倉內的，請準備好“行李標簽”下車領取行李。

(3)、班車進入市區

乘客們：班車就要到達前方終點站——xxx站。在此之前先?？縳xx站，中途不再停車下客，請大家給予配合，多謝！

(4)、班車到達終點站

乘客們，你們好：班車即將到達終點站——xxx站。請準備好隨身攜帶物品準備下車，有行李在行李廂內的乘客，請準備好“行李標簽”下車排隊領取行李，一路上多謝大家的支持與合作，歡迎下次再乘坐本公司的***快車，再見！

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轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深！

空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。短短幾天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以后，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學習工作將產生積極影響。再次感謝學院領導，老師和師傅們對我們的培養。在以后的學習工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態做好本職工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我絕對會將我的工作干的更加出色！

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個人信息

姓名：xx

目前所在：天河區

年齡：24歲

戶口所在：清遠

國籍：中國

婚姻狀況：未婚

民族：漢族

培訓認證：未參加

身高：155cm

誠信徽章：未申請

體重：43kg

人才測評：未測評

我的特長：

求職意向

人才類型：普通求職

應聘職位：行政/后勤：辦公助理，企業策劃人員：營銷策劃，文秘/文員：文員

工作年限：0

職稱：無職稱

求職類型：全職可到職日期：隨時

月薪要求：1500——2000希望工作地區：廣州，佛山，東莞

工作經歷

廣州凝智科技起止年月：20xx-xx-22——20xx-xx-23

公司性質：私營企業所屬行業：機械/機電/設備/重工

擔任職位：銷售助理跟單及商務

工作描述：20xx年11月到20xx年2月在廣州凝智科技擔任銷售跟單一職，主要負責業務員的合同，下單，生產跟單和發貨，物流的跟蹤等銷售后勤事宜，20xx年2月底到8月初在該公司擔任商務一職，主要負責跟客戶溝通，處理客戶的`詢問，與客戶協調產品交期和處理客戶的貨款問題與財務對賬，生產任務的下達等等，在職期間，工作認真負責，多次得到上司的好評

離職原因：向自身興趣發展

海珠區禾毅制衣起止年月：20xx-xx-01——20xx-xx-23

公司性質：私營企業所屬行業：服裝/紡織/皮革/鞋業

擔任職位：行政文員

工作描述：在海珠區禾毅制衣廠擔任行政文員一職，主要負責工人的出勤情況登記，人事狀況處理，文件的印發，表格的制定和編排，每日費用的統計并制作成報表和簡單成本計算，以及上司交代的所有任務，工作期間認真負責。

離職原因：實習期滿

廣州新視界數碼電子公司起止年月：20xx-03-05——20xx-06-30

公司性質：私營企業所屬行業：計算機/互聯網/通信/電子

擔任職位：兼職銷售員

工作描述：在廣州新視界數碼電子公司做銷售員，主要銷售鍵盤鼠標、攝像頭等電腦周邊配件，工作期間認真負責，業績良好

離職原因：實習期滿

廣州鐵路集團起止年月：20xx-01-01——20xx-02-01

公司性質：國有企業所屬行業：交通/運輸/物流

擔任職位：列車乘務員

工作描述：主要工作是指揮乘客上下車，管理乘客秩序，打掃車廂衛生，工作期間認真負責，與乘客打成一片，得到公司領導和乘客的一致好評，并被評為“優秀乘務員”

離職原因：實習期滿

佛岡龍山鎮玩具廠起止年月：20xx-xx-01——20xx-xx-01

公司性質：私營企業所屬行業：其他行業

擔任職位：見習文員

工作描述：主要負責登記工人的出勤情況，工作情況，文件印刷收發和接聽電話等工作，工作期間虛心聽取上級安排和教導，態度認真負責

離職原因：實習期滿

教育背景

畢業院校：廣東技術師范學院

最高學歷：本科獲得學位：學士畢業日期：20xx-xx-01

專業一：市場營銷專業二：

起始年月終止年月學校（機構）所學專業獲得證書證書編號

20xx-03-01——20xx-04-01廣東技術師范學院普通話普通話二級乙等17-Xxxxxxx39

語言能力

外語：英語優秀粵語水平：精通

其它外語能力：

國語水平：優秀

工作能力及其他專長

精通營銷策劃的全部流程，特別是房地產市場營銷策劃，懂得會計，財務管理，統計，人力資源，品牌管理法律的相關知識，熟悉電子商務，證券投資以及網頁設計和制作的一般知識，專長數學和乒乓球

個人自我評價

在大學四年的校園生活和社會實踐中，我學會了不少專業知識和技能。英語聽、說、讀、寫能力達到四級水平；較擅于進行社交活動，更有組織各種文藝活動的經驗；能夠熟練地運用MicrosoftOffice的各種功能進行高效的辦公日常工作。本人工作認真、負責一絲不茍，且有較強的責任心，進取心和團隊精神，有很強的時間觀念，工作相當守時。

大學期間曾經參與過多個項目的營銷策劃，包括江南新苑第三期的廣告策劃，海爾彩電的品牌形象分析，伊利集團的營銷策劃和麥當勞的形象分析

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雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

一、最佳服務是用心用情服務。

隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務。

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的`“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收獲。

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和克制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經可以了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

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